小売業を営む経営者にとって、CRM戦略は欠かすことのできない概念です。本記事では、CRM戦略の基本から、CRM戦略を行うメリットや具体的な推進方法に至るまで解説していきます。
またCRM戦略とPOSレジの相関関係についても触れ、POSレジシステムとの連携についても併せてご紹介いたします。
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CRM戦略とは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略称であり、日本語では「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」という意味になります。
CRM戦略は、顧客データを収集・分析したうえで、ターゲットにマッチした効率的なアプローチを行い、顧客とよりよい関係を構築していくための施策です。顧客との良好な関係を維持、さらに向上したうえで、継続的かつ安定的に利益を確保できる、経営戦略として非常に有効な施策に位置づけられます。
CRM戦略のメリット
CRM戦略の実行で、下記のようなメリットが得られます。
- 顧客の潜在的なニーズが分かる
- 顧客の属性ごとに適切なサービスを提供できる
- カスタマーサポートの満足度が向上する
- ビジネスチャンスを見極めやすくなる
顧客の潜在的なニーズが分かる
顧客が抱えているニーズには、「あれが欲しい」「これが買いたい」と口に出して定義できるような、すでに顕在化したもののほかに、顧客自身も自覚していない潜在的なニーズも存在します。
顕在化したニーズに対するアプローチはさほど難しいものではありませんが、課題となるのは潜在的ニーズです。しかしながら、本人ですら気づいていないようなニーズを掘り起こすことができれば、競合他社とは違った切り口からソリューションを提供でき、他社に抜きんでて“選ばれる店舗”になれるため、その意義は大きなものになるでしょう。
顧客の属性ごとに適切なサービスを提供できる
インターネットの普及に伴い、顧客は自らの手で、膨大な商品の中から自分が求める商品を探すことができるようになりました。現代の顧客が求めているのは、自らのニーズや課題に真のソリューションをもたらしてくれる、唯一無二のベストフィットな商品といえるでしょう。
顧客データの分析によって、顧客ごとにカスタマイズされたモノやサービスを提供できるのも、CRM戦略のメリットです。パーソナライズ戦略で高い競合優位性を獲得できると、企業自体ロイヤルティもより一層高まっていきます。
カスタマーサポートの満足度が向上する
CRM戦略の副次的な効果に、カスタマーサポートの充実が挙げられます。CRM戦略によって、顧客情報を一か所に集約し、顧客ごとの取引情報や過去の対応履歴などをまとめておくことで、お問い合わせ時にも迅速かつ的確に対応することができるようになるからです。
問題解決までにかかる時間が短くなることは、顧客満足度の向上に確実に寄与する要素となります。
ビジネスチャンスを見極めやすくなる
CRM戦略には、顧客から収集した情報を管理・分析することで、ビジネスチャンスが見極めやすくなるというメリットもあります。データドリブンなビジネス展開により、投資すべき分野やタイムリーな顧客ニーズが明確になるため、勘や憶測に頼っていた時代に比べて施策の成果確率が高まるからです。
データドリブンな戦略策定は、これからのビジネスに欠かせない工程のひとつとなるでしょう。
CRM戦略の推進方法
さまざまなメリットがあるCRM戦略を実際に推進するための具体的な方法を、時系列順に追っていきましょう。
- セグメントを理解する
- 顧客ニーズの把握に努める
- 自店舗に合ったCRM戦略を見つける
セグメントを理解する
CRM戦略でまず行うべきは、顧客を特定するセグメンテーション作業です。CRMにおいて何よりも大切なのは、「戦略の対象とする顧客が誰なのか」を明確にすることであるため、まずはセグメントを理解することが肝要となります。
セグメーションとは、顧客を性別や年齢、居住地、購入頻度などの属性で分類することであり、通常のCRM戦略で展開される施策はこのセグメント単位で実行されます。
顧客ニーズの把握に努める
主要なターゲットが明確になったら、ターゲットとなる顧客が抱える課題やニーズの把握に取り組みます。具体的には、顧客に関するデータを分析したり、アンケート調査を行ったりして、顧客理解に努めることを意味します。
近年では、DMP（データマネジメント・プラットフォーム）と呼ばれる、インターネット上に蓄積された各種データを一元管理するためのプラットフォームの精度も高まっています。ビッグデータ解析やAIなどの技術も進化し、従来に比べて高い精度で顧客情報を分析できる基盤整備と歩調を合わせ、CRM戦略はますます身近な施策となっているのです。
自店舗に合ったCRM戦略を見つける
「CRM戦略とは、顧客との良好な関係性を構築するための活動である」と頭では理解できていても、実際に実行するのは難しく、やるべき施策は山のように浮かんでくるでしょう。しかし、思いつくままに手当たり次第に取り組んでいては、時間もコストも浪費してしまいます。
セグメンテーションと顧客ニーズの把握が終わったら、いったん市場の状況や、自社の人的リソースや予算、他施策との兼ね合いなどを踏まえて、やるべきことの優先度を設定しましょう。自店にとって、現時点でもっとも重要と思われる施策や、あるいは効果が出やすいと思われる活動から、優先的に実践していくことをおすすめします。
CRMシステムが必要な理由
CRMシステムとは、CRM戦略を実践するために体系化された機能がまとめられたソフトウェアです。これがあることで、戦略自体の実行効率が大幅に改善されます。CRMシステムの導入で、企業が保持する顧客情報を集約し、システムが備えている分析機能を使用して、あらゆる取り組みを加速させることができるからです。
例えば、これまで営業担当者が個々人でバラバラにエクセルに入力していた顧客情報を、一貫してシステムに入力することで、顧客情報は一カ所に蓄積されていきます。顧客ごとの取引内容、商談内容、担当者情報、営業担当者が受けた印象、訪問履歴など、さまざまな情報を組織的に管理できて初めて、それらの情報はビッグデータとなり、マーケティングに活用できるようになるのです。
しかし、CRMシステムの導入で、必ずCRM戦略が成功するわけではない、ということは理解しておきましょう。CRMシステムはあくまでツールであり、使うのはあくまでも人間です。自社の戦略の道筋を明らかにし、それに則ったシステム選定を行い、運用計画も事前に立てておくことこそが、CRM戦略を成功に導く早道となります。
CRMシステムとPOSシステムは連携できる
POSレジシステムは、現在小売業で広く採用されているツールですが、CRMシステムはPOSシステムと連携して利用することで、相乗効果が期待できます。
POSシステムにより収集された売上・顧客情報を、CRMシステムに集約。それらの情報は、接客サービスの改善やマーケティング施策に応用できます。結果、顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させ、商品・サービスの購買を増加、売上改善に向上します。
POSレジでアプローチできる店舗のCRM戦略
小売店舗のCRM戦略の大半は、POSレジの導入で推進できるといって過言ではありません。CRM戦略のベースとなるのは、顧客の日々の購買行動を記録したデータにほかならず、こうしたデータを最も効率よく集められるのはPOSレジシステムであるからです。
POS＋では、小売業に特化したPOSレジサービス「POS＋ retail」を展開しています。あらゆる店舗業務の省人化、そしてデータ分析の効率化を実現し、繁盛経営を強力にサポートする多彩な機能をぜひご活用ください。
オプションサービスも豊富に取りそろえており、店舗の規模やCRM戦略の方向性に応じた多彩なカスタマイズも可能です。
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まとめ
小売業は、日々お店に来て、買い物をしてくださるお客様あっての商売です。そのため、CRMはお店の未来をも左右する大切な戦略となってきます。貴店に最適なCRM戦略を練り上げて、ますますの売上拡大の一助にしてください。
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