飲食店や小売店を経営する以上、お客様からのクレームは避けられません。クレーム処理は接客の基本ですが、対応を誤ってしまうと事態をさらに悪化させることになりますので、慎重に事を運ぶべきです。本記事では、クレーム対応の基本から、クレームを発生させないための施策までをまとめてご紹介します。
クレームが起こる原因
クレームが起こる主な原因には、下記の3つが挙げられます。
- 接客ミス
- 衛生管理ミス
- 設備面のミス
クレームとは、お店側が提供する商品やサービスのレベルが、お客様の期待値を下回ってしまった場合に発生するものです。
接客ミスによるクレームは、レジの打ち間違いやオーダーの取り違い、無礼な物言いをしたなど、基本的な接客ができていない場合に起こります。衛生管理ミスは、グラスやカトラリーが汚れている、トイレ掃除が徹底されていないなど、お客様に不快な思いをさせたことが原因となります。また設備面のミスは、レストランの椅子がガタガタして落ち着かない、アパレル店の試着室の鍵が壊れているといった設備不良から、クレームにつながってしまいます。
クレーム対応の基本
クレーム対応の基本は以下の5つです。
- 部分謝罪
- 傾聴
- 共感
- 要約・提案
- 報告・相談
部分謝罪
クレームが発生した場合は、事実はどうであれ、お客様を不快な気持ちにさせたことに対して謝罪するべきですので、まずおわびの言葉を伝えます。ただし、事実確認をしていない段階で、不用意に「申し訳ございません」と口にするのは良くありません。まずは部分的に謝罪する姿勢を見せましょう。
部分謝罪とは、「大変お待たせしてしまい、申し訳ございません」「説明が不十分でご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」のように、「待たせたこと」「説明不足だったこと」に対しての謝罪であることを明らかにし、謝まる目的をはっきりさせます。こうすることで、お客様の気持ちに寄り添っていることが伝わり、クールダウンにもつながります。
逆にひたすら「申し訳ございません」を繰り返すだけでは不誠実な印象を与え、「ただ謝ればいいというものじゃない！」「心がこもってない！」とさらに怒りを増幅させてしまうので控えてください。
傾聴
次に大事なのが「傾聴」です。文字通り「耳を傾けて話を聞く」という意味で、まずはじっくりとお客様の言い分を伺いましょう。
クレームをつけるとき、たいてい相手は興奮していますので、話があちこちに飛びやすく、事実無根な内容が飛び出す場合もありますが、口を挟んではいけません。相手が興奮しているときほど、こちらが冷静に聞く姿勢を見せるべきです。傾聴は、お客さまの気持ちを落ち着ける手段としても有効です。
そもそもクレームとは、「この店にもっと良くなってほしい」というお客様からのありがたいご指摘とも言い換えられます。お客様の時間と労力を使ってまでクレームを入れてくれているのだと、感謝の気持ちを持って傾聴しましょう。
共感
「真剣に話を聞いている」という姿勢を示すには、メモを取る、適度な相づちを打つなどの手段が挙げられます。メモを取りながら聞くことによって、自分の話が大事に扱われているように感じられますし、「そうでしたか」といった相づちを挟んでうなずきながら聞くと、お客様の気持ちに共感している姿勢が伝わります。
共感は“しているふり”だけではだめで、自分がお客様の立場だったらどう思うのか、を常に念頭に置きながら話を伺う必要があります。「どのような事実があったのか」「お客様はどんな気持ちになったのか」と想像をふくらませながら、クレームを自分事として捉えましょう。
要約・提案
傾聴がひととおり終わったら、伺った内容に対する質問と要約をしていきます。
このときに絶対にしてはいけないことが、お客様の話を覆すことです。例えば「トイレが汚れていた」というクレームに対して、「そんなはずはない。毎日きちんと清掃しています」などと言ってしまっては収まりがつきません。
事実確認はあとで行うとして、まずは「どんな状態だったか」「何時ごろにトイレに入られたか」といった詳細を質問し、聞き取った内容を要約してまとめます。質問をするときは、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「もしよろしければ」といったクッション言葉を挟むと、言葉の印象がマイルドになります。
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報告・相談
クレーム対応の要は、一時対応者（傾聴した従業員）がお客様に謝罪したあとで、きちんと上司やオーナーに共有することです。クレーム処理を一次対応者で完結させてしまうと、クレームがあった事実が埋もれ、再発防止対策が取れなくなってしまいます。
報告の際、一次対応者が自己保身に走り「自分は悪くない」と繰り返すだけになってしまったり、事実を隠したりするケースもありますので、日頃から正しい報告の仕方を指導しておくことをおすすめします。報告を受ける側の上司・オーナーは、一時対応者からの報告だけをうのみにせず、事実をきちんと把握するよう努めましょう。
クレーム発生を予防する方法
クレーム発生を予防する方法として、次の2つの施策があります。
- クレーム発生のパターンを把握する
- クレームが発生しにくい環境を整える
クレーム発生のパターンを把握する
クレームの予防には、想像力を働かせて「何がどうなったらクレームが発生するのか」というパターンを読み解くことが重要です。
過去のクレーム事例を覚えておけば、お客様を長くお待たせする、お客様の列の横入りを店員が放置する、床にコードが出ていて足が引っ掛かりそう、ぼさぼさの髪で接客している従業員がいるなど、「クレームの原因になりそうだな」という現象にいち早く気づくことができます。
また、接客時の言葉遣いや動作などについては、本人は悪気がなくても、何かがお客さまの気に障ってクレームが発生してしまうことがあります。そのようなクレームを防ぐには、チームで客役とスタッフ役にわかれて、接客テストをしてみるのが効果的。第三者目線でクレームが起きそうなポイントをチェックし、チーム内でお互いに指摘しあえる環境づくりが大切です。
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クレームが発生しにくい環境を整える
クレームが起きるタイミングの多くは、お店が忙しくてスタッフの手が回らないときです。通常業務に割かれる手間をできるだけ省き、スタッフが余裕を持って接客できる環境を整える必要があるでしょう。
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クレームは企業利益のチャンス
クレームとはお客様からのお店へのプレゼントのようなものと捉えましょう。そもそもお店やスタッフに期待していなければ、二度と来なければいいだけの話です。潜在的にお店を愛してくれているお客様は、上手なクレーム対応ができれば、ますますお店のファンになってくれるかもしれません。
適切なクレーム対応はリピーター獲得につながる可能性もあると理解し、ピンチをチャンスへと転換を図りましょう。
