今回は「お好み焼 みっちゃん総本店」を運営する株式会社 ISE広島育ち 企画事業本部 執行役員 本部長 馬場 雄也様と企画事業本部 糸久 聡紀様にお話を伺いました。
出店エリアで異なるさまざまなニーズも、POS+であれば対応可能
――株式会社ISE広島育ち様についてご紹介ください。
広島お好み焼きの老舗「みっちゃん総本店」は、1950年（昭和25年）に創業し、2025年に75周年を迎えます。広島県内を中心に、東京の新橋店・東京スカイツリーソラマチ店を含めて計8店舗を展開しています。そのうち3店舗はフランチャイズです。「飽きのこないシンプルな味」をコンセプトに毎日でも食べたくなるお好み焼きを提供しています。また、冷凍お好み焼きやオリジナルソースなどの製造販売も手がけています。
さらに半世紀以上愛されている広島のソウルフード「お好み焼」を全国そして世界へ広げる活動にも取り組んでいます。
具体的には、一人でも多くの人に広島のお好み焼きを楽しんでいただくために、関東や関西の百貨店、高速道路のサービスエリアなどでオリジナル商品の販売を行っています。さらに全国各地での催事にも積極的に出店しています。
また、2014年に設立された「一般財団法人お好み焼アカデミー」の理事として「お好み焼き」を広く世界に普及させる活動に取り組んでいます。
お好み焼きづくりは職人技が大切なので、職人の育成には特に力を入れています。そのため、職人たちがマネジメントで苦労しないよう、スタッフが働きやすい店舗運営を心がけています。
――ポスタス導入前の課題について教えてください。
3つの課題がありました。
1つ目は、POS入れ替え前のレジは、メニュー変更する際は営業時間外での対応しかできなかったり、管理画面での設定等は本部サーバーでしか対応ができなかったりしました。休日や外出先でリアルタイムに店舗状況を把握したくとも限界がありました。
2つ目は海外のお客さま対応です。特におりづるタワー店は原爆ドームがある平和公園に隣接し、3割程度だった海外のお客様が約5割まで増えました。そうした中、そもそも「お好み焼き」とはどんな料理なのか、また「鉄板で調理しますか？お皿でお出ししますか？」といった基本的な提供方法について、言語の壁を越えた説明が必要でした。
日本人のお客さまは文字だけでメニューを理解できますが、海外のお客さまは、英語であろうと文字だけでは料理の内容をイメージし難いのです。さらにベジタリアンのお客さまやイスラム教徒のお客さま向けのハラル対応、調理時におけるハラル非対応の食材との混在の回避についても説明が必要でした。
3つ目は、人材確保の課題です。特にじぞう通り店は駅から距離があり、近辺には大学が少ないため、アルバイトの確保に苦労していました。そのため、少人数のスタッフによる効率的な店舗運営が必要でした。
――POS＋導入のきっかけや決め手についてお聞かせください。
おりづるタワー店とじぞう通り店のPOSレジの入れ替えを検討していたところ、展示会でPOS＋と出会ったことがきっかけです。決め手となったのは、POS＋のシステムが、私たちの課題解決に合致していたことです。
また、海外のお客さまが多いおりづるタワー店では、国内と海外のお客さまで接客を分ける必要がありました。そのため、TTOの多言語対応（日本語、英語、中国語、韓国語）と画像による視覚的なメニュー表示は、大変好評です。
一方、じぞう通り店ではアルバイト不足への対策として、TTOとモバイルオーダーを組み合わせたシステムが有効でした。
タブレットで選ぶ “Okonomiyaki” 。多言語メニューで海外のお客さまのニーズに応え、スタッフの負担も軽減
――POS＋の導入効果について教えていただけますか。
3つの大きな効果がありました。
まず1つ目は、外国人のお客さま対応の効率化です。タブレットによるTTOの導入によって、メニューをイメージしやすくなりました。例えば「お好み焼きの中にはどんな具材が重なって入っているのか」とか「どんなトッピングがあるのか」などを画像で説明しているので、お客さまも自分たちのペースで注文できるようになりました。文字だけでは伝わらなかったこともイメージで訴求できるメリットは大きいですね。
また、お客さまからの呼びかけに「テーブルに出向いて、拙い英語で時間をかけて説明したけれど、お互い理解が難しかった」といったことも減りました。さらに嬉しいことに、おりづるタワー店では、チーズのトッピングや、チキン入りのメニューなど、外国人のお客さまが好まれるオーダーが格段に増えました。
キャッシュレス決済が多い海外のお客様の利便性も向上しています。そのため入店からオーダーまでのオペレーションだけマニュアル化しておけば、快適に過ごしていただける様になりました。
2つ目は、人手不足への貢献です。POS＋は操作が容易なので、スタッフ同士で使い方を教えるサイクルが生まれ、社員が教える負担も減りました。さらに、自動釣銭機の導入により、硬貨や紙幣のカウントやチェックなどレジ周りの業務が格段に効率化されました。
3つ目は、管理面の効率アップです。リアルタイムでデータを確認できるようになったことで、営業中でも問題への迅速な対応が可能になりました。データ活用面では、リアルタイムで各店舗の状況を確認できるようになったり、ABC分析なども活用したりして新メニュー開発にも役立てています。
――POS＋の使用感や使い勝手についてはいかがでしょうか。
わかりやすい操作性によって、経験が浅いスタッフでもすぐに使えています。管理面ではCSV形式でデータを出力できるため、Excelなどを使った独自の分析にも対応しやすいですね。レジ周辺ではキャッシュレス決済用のスキャン端末も操作しやすく、自動釣銭機の導入によって現金管理に伴うミスや時間を削減することができました。一方で、これまで大事にしてきたお客さまとの対面の接客やデジタル対応とのバランスは、模索中ではありますが、導入当初より向上していると思います。
――POS＋のサービス内容やカスタマーサポートについて伺えますか。
サポート体制が大変充実していると思います。営業担当の方は大変親切で、何か問題があればすぐに対応してくれます。店舗スタッフからの問い合わせにも迅速に応じていただけるので、現場の安心感につながっています。
コールセンターの対応もスピーディーだと思います。たらい回しをされることなく、専門性の高い担当者がその場で問題解決してくれます。スピード感のあるレスポンスは飲食店にとって非常に大切なので、営業中のトラブル対応も安心してお願いできますね。
――今後のPOS＋への期待や展望についてお聞かせください。
スタッフ向けのわかりやすいオンラインマニュアルの充実を期待しています。新規出店の際にもスムーズに導入できるよう、誰でも簡単に使いこなせるさらなる改善を望んでいます。
成長戦略としては、フランチャイズ展開や職人の独立支援を考えています。その際にPOS＋での一括管理や全店舗のデータを一元的な管理によって、きめ細かなフォローアップができる環境を整えたいと考えています。
また、蓄積されたデータを活用した出店モデルの構築も考えていきたいと思います。店舗ごとにお客さまの属性や売れ筋が異なりますので、『こういった立地にはこういったモデルが適している』といった、データを駆使した戦略立案を進めていきたいですね。
――貴重なお話を伺うことができました。ありがとうございました。
