POS+ 導入により、お客様の属性と好みを把握し、ニーズに合った商品展開を目指したい
北海道札幌市にある「白い恋人パーク」は北海道旅行の定番観光スポット。北海道みやげの定番「白い恋人」を製造するISHIYAが運営する、お菓子のテーマパークです。同パーク内にて営業している「ソフトクリームハウス」などの一部店舗では、2019年12月に「POS+ （ポスタス）」を設置し、翌月から運用をスタートしました。導入後、新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、2020年2月下旬から3月中旬まで、さらには4月下旬から6月上旬までと、二度にわたり休業を余儀なくされたものの、POS+ を導入したことによる成果が出てきているようです。導入に至る背景や今後の展望についてなど、白い恋人パークの吉田 歩さんにお話を伺いました。
国内外の観光客に人気がある「白い恋人パーク」内にある「ソフトクリームハウス」
――まず、ソフトクリームハウスはどのようなお店なのか教えてください。
吉田：白い恋人パークは、北海道みやげとして多くの皆様に親しまれている銘菓「白い恋人」を製造するISHIYAが、北海道札幌市で運営しているお菓子のテーマパークです。1995年に「チョコレートファクトリー」としてオープンし、2003年に改称しました。お越しいただいた皆様のおかげで、現在では、北海道旅行における人気観光スポットの一つとなっています。
ソフトクリームハウスは、白い恋人パークの中庭の一角にあるお店です。テイクアウト専門店として、看板商品である「白い恋人ソフトクリーム」のほか、コーヒーやチョコレートドリンク、フロートなどを販売しています。これらの商品は、お店の目の前に広がる中庭のテーブルやベンチなどを利用して、お召し上がりいただくことができます。
――白い恋人ソフトクリームは、どんな商品でしょうか。
吉田：白い恋人ソフトクリームは2010年から販売している商品で、北海道産の生乳を活かし、白い恋人のチョコレートを加えたソフトクリームです。さらりとした舌触りながら、コクがあるのが特徴です。販売当初はホワイトのみの1種類でしたが、その後ブラックチョコレートを加えたブラックがラインナップに加わり、現在は、ホワイトとブラックを合わせたミックスも含む、全3種類を販売しています。やはりミックスの人気が高く、当店で一番の売れ筋商品です。
――主にどのようなお客様が白い恋人ソフトクリームを購入されますか？ また、時間や季節によって販売数の差はあるのでしょうか？
吉田：2020年はコロナ禍の影響で白い恋人パーク自体の来場者数が少なくなってしまいましたが、以前は、修学旅行の学生さんをはじめ、お子さま連れのファミリー層、外国からいらした方々が購入されるケースが特に多かったですね。
時間帯については、一日でみると、11時前後と15時前後、やはりブランチやおやつの時間に購入される方が多いです。季節の差はさほど関係なく、おかげさまで真冬でも購入される方はかなりいらっしゃいます。意外に感じられるかもしれませんが、雪景色の中でソフトクリームを召し上がるという方は多いです。
――白い恋人ソフトクリームは、ソフトクリームハウス以外でも食べることはできるのでしょうか？
吉田：はい。白い恋人パーク内の「ソフトクリームハウス・コッツウォルズ」やカフェなどでも販売しています。また、白い恋人パークのほかにも、北海道内の一部の観光施設などで取り扱っていただいております。取り扱い店舗は徐々に増えてきていますね。
マーケット調査、通信環境改善、軽減税率も追い風に
――白い恋人パーク内でソフトクリームハウス以外にもPOS+ を導入している店舗はございますか？
吉田：はい。ソフトクリームハウス・コッツウォルズと、ホットドックなどの軽食を販売している「スナックハウス・ブライトン」の2店舗でもPOS+ を導入しています。両店舗とも屋外にあり、テイクアウト専門店です。ただ、コロナ禍により、どちらも2020年9月時点では休業していまして、営業しているのはソフトクリームハウスのみとなっています。
――POS+ を導入することになった背景を伺いたいです。まず、導入した時期はいつごろでしょうか。
吉田：POS+ を店舗に設置したのは2019年12月。スタッフのトレーニングなどを経て、実際に運用を始めたのは2020年1月です。レジに関して「課題がある」と感じ始めたのは2018年ごろだったように思います。
――POS+ 導入に至る以前、レジの課題とはどのようなものだったのでしょうか？
吉田：大きく3点あります。まず1つ目は、マーケティング調査がほとんどできなかったことです。当時のレジは購入者などといったデータを送信するどころか、購入者のデータすら確認できないものでした。ボタンをカチッカチッと押す、昔ながらの本当に古いレジでしたので……。
2つ目は、ソフトクリームハウスをはじめとする白い恋人パーク内の一部店舗では、電波障害を受けてしまうという問題があったことです。もし、レジから売上データなどを取得したとしても、通信に電波障害の影響が出てしまい活用できません。そのため、LANケーブルを新たに敷設するなどといった、通信環境の改善が必要でした。
3つ目は、消費税の増税に伴う軽減税率です。当時使用していたレジはソフトクリームハウスがオープン当初から使用していた古い機種だったため、軽減税率には対応できないことが明らかでした。そのため、増税時の軽減税率適用を見据えて、対応可能なレジに換える必要がありました。
――なるほど、マーケティング調査が難しいということ、さらには通信環境の問題や軽減税率への対応もあったんですね。POS+ 導入以前は、客層などをほとんど把握できていなかったということなのでしょうか。
吉田：もちろん、どの商品がどれだけ売れたかといった売れ行き自体の把握はできていましたが、例えば客層の詳細やニーズといった、それ以上の情報については不明確でした。どんなお客様がいらして、お客様ごとにどんな好みや傾向があるのかなどを把握するには、販売スタッフが接客した際に見聞きした、お客様の印象や雰囲気で把握するほか手段はありませんでした。正確なデータではなく、イメージでしか捉えることができなかったため、今後の商品展開をしていくうえで必要な、お客様の層によって異なるニーズの把握などマーケティング調査が困難な状況となっていました。
――お客様のニーズの把握などに課題がある中、軽減税率が実施されるかもしれないというタイミングも重なり、導入へと至ったということでしょうか。
吉田：そうですね。ただ、実は、白い恋人パーク自体をリニューアルする構想が3、4年前にあったことも関係しています。白い恋人を製造する設備がこのパーク内にあるのですが、別に工場を作って製造ラインを移設し、白い恋人パークを、より充実したコンテンツがある、魅力的な施設にしようという構想でした。ソフトクリームハウスはリニューアルの対象外だったのですが、全社挙げてリニューアルを具体的に検討していく中で、その大きな流れに乗ることになったんです。
――なるほど。パーク自体のリニューアルという流れもあったわけですね。
吉田：そうなんです。リニューアル構想のタイミングに合わせて、軽減税率への対応やマーケティング調査の必要性、通信環境の改善につながるといった、レジを換えることで生まれるメリットを上席に伝え、導入にこぎつけました。
POS+ 検討時の状況と導入の決め手
――POS+ 導入以前の検討時期は、さまざまな会社の商品を検討されたかと思います。他社サービスとの比較はどのように進められたのでしょうか。
吉田：Webや資料などを見て、各社の商品概要やできること、その会社のサービス対応などを比較しました。さらに、それぞれの会社のご担当者様と話をしていく中で、POS+ にしようと決めました。
――POS+ にした決め手はどのような点でしょうか？
吉田：POS+ はPOS機能に加え分析機能が豊富なので、さまざまなデータを取得し、蓄積していくことができる点です。以前のレジとは違い、分析機能の活用によって店舗運営に活かせる有用なデータを得ることができるようになりました。
Wi-Fiを介してデータ通信が可能になることも決め手のひとつでしたね。あとはもちろん、軽減税率に対応できる点です。
――検討にはどれぐらいの期間をかけましたか？
吉田：実際に検討を始めたのは2019年になってからです。POS+ のご担当者様と初めて打ち合わせをしたのが2019年7月。その後、具体的に話を詰めていき、その年の12月にはPOS+ のレジを店舗に設置しました。
――検討された期間はかなり短いですね。短期間でのレジ入れ替えとなり、スタッフの皆さんにとまどいはありませんでしたか？ また、操作方法に慣れるまで、ある程度の時間を要するのではないかと思われますが、実際はどうだったのでしょうか？
吉田：そうですね、実質2、3カ月程度と、かなり短期間でPOS+ の導入を決めました。これは、早めに動かないと社内や世の中の流れに乗り遅れそうだと感じていたからかもしれません（笑）。
ただ、お店に設置したのは2019年12月ですが、実際に運用を開始したのは翌月の2020年1月からです。設置してすぐの頃はスタッフの間ではやはり抵抗感があったようですが、設置から運用開始まで1カ月程度の練習期間を設けたことで余裕ができ、慣れることもできたのだと思います。POS+ の操作自体がとてもシンプルでわかりやすいのもプラスでした。タブレット（iPad）を使用するのですが、不慣れかと思われた年輩の方でもすぐに、問題なく操作できるようになりました。
レジ操作がスムーズになり、分析データの取得ができてニーズが顕在化
――POS+ を導入して大きく変わったことはありますか？
吉田：もっとも大きな変化は、レジ操作がスムーズにできるようになったことです。レジ操作がスムーズになったことで、接客や集計もスピーディーになりました。作業効率が各段に向上したと実感しています。
――POS+ を導入して得られた効果や気づいたことはありますか？
吉田：どういった商品が、どのようなお客様に売れているのかということが、データで把握できるようになった点です。POS+ の機能の中でも特に分析機能は、売上が大きい商品や来店頻度が多い客層といったデータの把握を、月間や週間、曜日、1日単位で可視化できます。これにより、さまざまなニーズを探ることができるようになりました。
――早くも効果が得られたということですね。
吉田：そうですね。ただ2020年はコロナ禍で外国人の方々を中心としてお客様の足がかなり途絶えてしまったため、しっかりとしたデータの蓄積と分析はこれからだと思います。
とはいえ、北海道は年間を通して多くの見どころがあります。世界的にも著名な一大イベントである「さっぽろ雪まつり」などが開かれる2月には、北海道の雪景色やパウダースノーを目的にした方々がたくさん訪れる観光シーズンなので、昨年の来館者実績には程遠いものの、外国からのお客様もいらっしゃいました。
かなり短い期間ではありましたが、この時にご来店いただいたお客様の実績データを確認することができたので、特性についても多少なりとも把握することはできました。厳冬期でもソフトクリームなど冷たいものが好まれるのだということは経験でわかっていましたが、具体的なデータとして確認できるようになりました。
蓄積したデータはまだわずかな期間ではありますが、POS+ を導入したことによって初めて把握できたことなので、これだけでもよい成果が生まれたと感じています。
――やはり、コロナ禍の影響は大きいのでしょうか？
吉田：はい、残念ながらそのとおりです。緊急事態宣言が北海道内を対象に出された2020年2月下旬から3月中旬までの間と、全国を対象に出された4月下旬から6月上旬までの間、都合2回にわたって白い恋人パーク自体が休業することになりました。
例年通りであれば、開園時間の9時になるとともに多くのお客様がいらして、観光バスも多数到着してと、繫忙期を迎えているはずでした。たくさんのお客様で白い恋人パークがにぎわっていて、今このようにソフトクリームハウスの前に座ってお話をしたり撮影をしたりする余裕はなかったはずなんです。昨年までの状況から考えますと、これから迎える秋の時期は修学旅行のシーズンですので、予定では学生さんが大勢いらっしゃるはずでしたが……。
とはいえ、札幌市内の方をはじめ、近隣にお住まいの方や、北海道外からの方などが少しずつ、白い恋人パークを訪れてくださるようになってきています。学生さんの姿も目にするようにはなりました。昨年の実績には程遠いですが、少しずつお客様の足が戻ってきているように感じています。
データを蓄積・分析してニーズに合った商品展開をしていきたい
――POS+ を活用して今後やっていきたいことや、展望について教えてください。
吉田：今後の展望としては、お客様の購入データを蓄積したうえで、お客様の属性の把握とともに、季節ごとの客層の違いなども見極めていきたいです。 そのうえで、商品構成やメニュー展開の幅を広げたり刷新したりと、柔軟な対応を実践する。ターゲットに合った商品を適切な時期に提供することが、とりあえずの目標です。
――そのほかにも何かPOS+ を活用した施策を考えていらっしゃいますか？
吉田：現状、ソフトクリームハウスは現金払いのみの対応なのですが、POS+ はクレジット決済やQR決済にも対応しているので、今後は決済の幅を広げていけるようにしていきたいです。各所との調整があるため、すぐに実現することは難しいかもしれませんが、前向きに検討しています。
なお、白い恋人パーク内で営業している飲食店や物販店の中には、現在でも古いレジを利用している店舗があります。近い将来にはソフトクリームハウスなどの導入事例を参考として、他店にもPOS+ を導入する可能性があるかもしれません。
