店舗経営において、従業員の接客マナーは軽視できない問題です。いくら魅力的な商品を取り扱っているお店でも、接客マナーが悪ければお客様は離れてしまいます。長く安定した店舗経営を望むなら、まずは自店の接客マナーを徹底すべきでしょう。
本記事では接客マナーの4大要素をご紹介し、接客レベルを向上させるコツを解説します。
接客マナーとは
接客マナーとは、お客さまと接する従業員に必要な基本的なマナーのことです。マナーはルールや規則とは違って、必ず守らなければならないものではありません。しかしお客さまと良好な人間関係を築くために欠かせない、重要なビジネススキルであるといえるでしょう。
【基本】接客マナーを構成する4大要素
- 表情
- 言葉遣い
- 身だしなみ
- 動作
明るい笑顔、丁寧で正しい言葉遣い、清潔感のある身だしなみ、きびきびした動作、これらが接客をする従業員に求められる4大要素です。この4つの基本マナーを徹底するだけでも「良い接客」の基準を満たせるため、少なくともこれだけは守るようにしましょう。
表情
笑顔のスタッフがいるお店には華やかな雰囲気を生み出され、好印象を与えます。逆に接客中にスタッフが不機嫌な表情を浮かべたり、無表情だったりすると、お客様が近寄りがたく感じてしまいます。不愉快な思いをさせられるお店には「二度と来たくない」と感じるのが普通で、徐々に客足が遠のいてしまうでしょう。
どんなに強面の人でも、おだやかな笑顔を浮かべていれば怖い印象を和らげることができます。仕事中は“笑顔は制服”のつもりで、従業員一人ひとりが自然な笑顔を心がけましょう。
言葉遣い
正しい接客用語を使って丁寧に話すことは当たり前ですが、過剰に丁寧過ぎるといんぎん無礼に感じられる恐れがあります。
大切なのは業界やお店の雰囲気に合った話し方をすることです。例えばアパレル業界では、お客様から親近感を持ってもらうためにあえて友達のように親しく話しかける、といった接客法も場合によっては有効ですので、先輩従業員の話し方をよく研究してみると良いでしょう。
また、最近はコンビニエンスストアのレジなどで「こちら～になります」「～円からお預かりします」のような、誤った日本語の使い方をする“バイト敬語”が問題になっています。最低限の接客用語は正しく使えるようにしておきたいものです。
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身だしなみ
従業員の身だしなみも、大事な接客マナーのひとつです。特別なおしゃれをしなくとも清潔感を保つのがコツで、シャツがズボンからはみ出ている、髪がボサボサ、ひげが伸びているといった外見は多くの人が不快感を覚えます。香水も人によっては苦手な場合がありますので、気をつけましょう。
お店の制服がある場合は、服に合わせた髪形やメイクを取り入れるようにしてください。フォーマルな制服にもかかわらず、ノーメイクや派手な髪形で接客するのはマナー違反になる場合もあります。
動作
接客中の従業員同士の私語や、だらだらした勤務態度はもってのほかです。「ほかの業務をしながら応対する」「バックヤードで作業する音がうるさい」などの気になる動作も、お客様は意外と細かくチェックしています。「少しくらい大丈夫だろう」と雑な接客をしていると、悪い評判はSNSなどであっという間に知れ渡ってしまう危険があるので、常に見られているという意識を持って業務にあたることが大切です。
特に休憩中は気が緩みがちですので、休憩スペースとお客様がいる場所とが近い場合には、慎重に行動しましょう。
接客に必要な「接遇」の視点とは
接客がスキルや技術であるとすれば、「接遇」とはマインドに関する部分です。優れた「接客」とは、お客様に最適な商品やメニューを素早く探し出し、ソリューションを提供すきるスキルだといえるでしょう。一方「接遇」は、お客さまが売り場や店内で受け取る“心地よさ”の醸成を目的とした、おもてなしの心そのものを指しています。
具体的には、アパレル店に子連れでやってきた女性客が、子ども用のアウターを探していたとします。このとき、子どもの背格好を見て「サイズは●●くらいですか？」と声かけをしてアウターを使う目的や好みのデザインなどを聞き出し、目的の品をすぐに提供できる販売員は「接客」のレベルが高いといえます。一方、母親がアウターを探している間に退屈そうな子どもと一緒に遊んであげたり、上の子が母親と試着しているときに下の子（赤ちゃん）を抱っこしてあげたりできる販売員は、「接遇」の視点を持っているといえるでしょう。
「接客」と「接遇」はどちらか一方が優れているという優劣の関係ではなく、接客の仕事をする以上は、必ず両方を持ち合わせていたいものです。どのような「接遇マインド」を持って「接客スキル」を活かすのかということを意識し、よりレベルの高い接客方法を目指してみてください。
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接客レベルを向上させるコツ
以下の2つの接客レベルを向上させるコツ、それぞれについて得られるメリットなども含め確認していきましょう。
- お客様のニーズを考える
- マニュアル通りの対応をしすぎない
お客様のニーズを考える
お客様に商品を気持ちよく買ってもらう、あるいは食べたいものを注文してもらうためには、お客様のニーズをしっかり見極めることが大切です。入店前にショーウインドーで何を見ていたか、店内でどのような商品に目を留めていたか、飲食店であれば熱心に見ていたメニューはどれかなどを、くまなくチェックしておきましょう。そのようにして集めた情報を分析することで、お客さまが何を求めているかを把握でき、スムーズにお買い上げにつなげることができます。
気になっている商品を店員から自然とすすめられると、お客様は「自分のことをよくわかってくれている」と信頼感がわき、リピート客になってくれることも期待できます。
マニュアル通りの対応をしすぎない
どの店舗でも接客用のマニュアルがあるのは当然ですが、マニュアル通りの対応をしすぎないことも、実は大事な接客のコツになります。
飲食店の場合であれば、ただ席に案内し淡々とオーダーを取って、料理を運ぶだけではお客様の心には響きません。雨の日ならば席に案内する際「足もとの悪い中、ご来店ありがとうございます」と声かけをする、寒い日はオーダー時にさりげなく温かいメニューをおすすめするなど、お客様を気遣った臨機応変な応対ができるとベストです。
また、アパレル店の場合もマニュアルにたよりすぎず、お客様のタイプによって接客方法を変えなければなりません。お客様の中には時間をかけて商品選びをする方や、気に入ったものを即決する方などさまざまなタイプがいらっしゃいます。即決派には積極的に商品特性をわかりやすく説明する、時間がかかる方にはさり気なくコーディネートの提案をしてじっくり試着していただくなど、アプローチを変えてみましょう。
いずれにせよ、基本はマニュアルに沿いながら、「接遇」の視点を持って丁寧な接客を心がけるようにしましょう。常にお客様の立場になって考えれば、おのずと最適な接客方法が見えてくるはずです。
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まとめ
接客マナーは、表情・言葉遣い・身だしなみ・動作の基本の4つを押さえながら、「接遇」の気持ちをプラスすることを目指すと良いでしょう。お客様にお買い物や食事を楽しんでいただけるよう、ぜひ正しい接客マナーを実践してみてください。
