良い接客とは何かと考えたとき明確な答えが出せず、正解をスタッフに共有できていないケースも珍しくありません。本記事では、良い接客に必要な要素について、具体例を交えながら解説します。
良い接客とは
良い接客とは、どのようなものか。この問いには、絶対的な答えがありません。店舗の種類や雰囲気などによって、正解は異なるからです。しかし、どの店舗にとっても共通して良い接客だといえるのは、お客様がしてほしいと考えていることを提供する接客です。
お客様が何を求めているかを素早く把握しそれを提供するとともに、表情や言葉遣いを整えてお客様と接すること。ただ商品やサービスを提供するだけでなく、思いやりを持ってお客様におもてなしを提供することが、良い接客といえるでしょう。
悪い接客とは
一方、悪い接客とはどのようなものなのでしょうか。こちらも店舗によって正解は異なりますが、悪い接客に共通しているのは、お客様を不快にさせてしまうことです。
良い接客の逆パターンを考えてみると、わかりやすくなります。お客様が何を求めているか把握せず、無愛想で言葉遣いが乱雑。このような接客にはおもてなしの心がこもっているとは言い難く、良い接客にはほど遠いといえます。
接客に必要な5つの要素
接客に必要な要素として、以下の5つが挙げられます。
- 表情
- 言葉遣い
- 距離感
- 同調
- 身だしなみ
これらの5つを正しく身につけていることが、良い接客につながります。それぞれの要素について、具体的なシーンを交えながら解説していきます。
表情
表情は、接客において重要な要素です。例えば、お店に入ってスタッフに「いらっしゃいませ」と声をかけられるとき、笑顔のスタッフと無表情のスタッフがいたら、それぞれに抱く印象は変わってきます。無表情の接客は威圧感を与える原因にもなり、お客様に不快な思いをさせてしまうのです。接客の際は自然な笑顔でいることが大切だと、スタッフに繰り返し伝えましょう。
また、接客していないときでも、常にお客様に見られているという意識を持って笑顔を保つことが大切です。自身がお客様の立場になったときのことを考えてみると、何か頼み事があったとき、無愛想なスタッフよりも明るい表情のスタッフに声をかけやすいのではないでしょうか。
常に柔らかい表情でいることで、店舗の雰囲気がよくなったり、お客様が安心して話しかけやすくなったりします。お客様と直接会話をしているときもそうでないときも、明るい表情作りを心がけるようスタッフに周知してみてください。
言葉遣い
言葉遣いも、接客のクオリティを大きく左右する要素です。普段から乱雑な言葉遣いをしている場合は接客中に出てしまうこともあるため、接客時にはきちんと丁寧な言葉遣いをするようスタッフを指導しなければなりません。
また、正しい言葉遣いは意外に難しいものです。尊敬語や謙譲語、丁寧語の使い分けなどは言葉遣いの基本ですが、自身ではできていると思っていても実はできていないこともめずらしくありません。
例えば、お客様が選んだ商品やサービスについて確認する際、「こちらでよろしかったでしょうか？」と言うのは間違っています。確認を取りたいときは、「こちらでよろしいでしょうか？」と聞くべきです。マニュアルに正しい言葉遣いについて記載するなどしてスタッフに周知を徹底すると良いでしょう。
さらに、接客ではクッション言葉をうまく取り入れることも大切です。「恐れ入りますが」といったクッション言葉は、依頼や謝罪などの文頭に添えることで、相手の不快感を和らげることができます。
例えば、お客様に席の移動をお願いするときなどは「席の移動をお願いします」というだけでなく、「恐れ入りますが」をつけましょう。クッション言葉があるだけで不快感を軽減させられます。
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距離感
接客では、お客様と適切な距離感を保つことも大切です。距離感というのは、近ければ近いほど良いというものではありません。人は誰しも、これ以上は他人に踏み込まれたくないというパーソナルスペースを持っています。そのため、親しみを持ってほしいからと距離感を詰めすぎるのは、お客様に不快感を与える悪い接客といえます。
例えば、アパレル店で服を選んでいるとき、スタッフがぴったりと近くについてきておすすめの服について説明したり試着を促してきたりしたら、驚いてしまうでしょう。接客の際には、近すぎず遠すぎない絶妙な距離感を心がけるよう指導してみてください。
同調
お客様に同調するのは、良い接客につながる重要なテクニックです。心理学では、ミラーリング効果と呼ばれる言葉があります。ミラーリング効果とは、しぐさや表情が同じような相手に好感を抱く効果のこと。つまり、接客にミラーリング効果を取り入れると、お客様から好感を得やすくなるのです。
あからさまにしぐさをまねするのは難しくても、例えば声のトーンや呼吸のタイミングなどを合わせることができれば、無意識的にお客様からの信頼を得られるようになります。一方、ミラーリングが不自然だと逆に不快感を持たれてしまうため、あくまで自然に同調することを心がけましょう。
身だしなみ
接客業務において、身だしなみはきちんと考えなくてはならないポイントです。前提として、身だしなみとおしゃれは違います。接客業務では自分の好みであるおしゃれを主張するより、相手がどう思うかを考える身だしなみが必要です。身だしなみが整っていない状態で接客することは、お客様に不快感を与える原因となってしまいます。
身だしなみの3つの原則として、清潔感・機能性・調和が挙げられます。お客様が見て清潔だと感じられるか、仕事がしやすいか、店舗の雰囲気や周りの人との調和が取れているかによって、身だしなみが整っているかどうかが決まります。また、身だしなみに関わるのは服だけではありません。服の色やシワ、汚れなどに気を遣ったうえで、髪の色やヒゲ、爪、香水など服以外の要素も考えることが大切です。
店舗によって、身だしなみの正解は少しずつ異なります。そのため、チェックすべき項目をリストアップしてマニュアルに記載したり、印刷してバックヤードに張り出したりして徹底的に周知すると良いでしょう。
良い接客に重要な「接遇」の意識
スタッフに良い接客をしてもらうためには、マニュアルを普及させるだけでは不十分です。マニュアルレベルの接客ではなく、おもてなしの意識が加わった接遇にグレードアップさせることが、高いクオリティの接客につながります。
例えば、飲食店で料理を提供する際に「こちら〇〇です」と言って出すのは、最低限の接客です。そこに、お客様の目を見ながら笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と付け加えることで、お客様にワンランク上のおもてなしを提供する接遇となります。良い接客をスタッフ全員ができるよう、おもてなしの意識を持った接遇を意識させてみてください。
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「POS+ self order」の導入
スタッフに良い接客をしてもらうためにシステムを導入することは、有効な手段のひとつです。「POS+」を店舗に導入し、接客の質が向上した飲食店の例をご紹介します。
当該店舗は、従来タッチパネルによる注文をメインとしていました。タッチパネルはお客様が感覚的に操作できるというメリットがある一方で、注文したところで完結してしまい、お客様への対応が希薄になりがちという課題がありました。そこで、「POS+ self order」を導入し、お客様が持っているスマートフォンなどの携帯端末から料理を注文できるセルフオーダーを採用したところ、オーダーの説明をはじめとするコミュニケーションが生まれ、結果的にお客様の満足度が向上したのです。セルフオーダーの導入が、接客の質を向上させたといえます。
「POS+ self order」は、アプリからお客様専用の二次元バーコードを発行します。そしてお客様が自身の携帯端末で二次元バーコードを読み取って注文し、商品を提供してPOSレジで会計するというのが基本の流れです。お客様は自身のスマートフォンなどから気軽に注文でき、スタッフはオーダーを取る以外の接客に注力できることから、接客の質を高められます。
システムの導入によって接客のクオリティを向上させるべく、「POS+ self order」の導入をぜひご検討ください。
お客さまの端末から直接注文いただけるPOS+ self order
まとめ
スタッフに良い接客を浸透させるためには、必要な要素を共有し、正しく教育を行わなければなりません。また、システムの導入によって接客の質が高まった事例もあります。自店舗に適した仕組みづくりやシステムの活用により、接客クオリティの向上を目指しましょう。
