簡便なキャッシュレス決済の手段としてPayPayを導入したものの、トラブルが発生して決済に時間がかかってしまったという事態は避けたいものです。事前に対処法を知っておけば、トラブル時にも落ち着いて対処できます。
本記事では、PayPayでよくあるトラブルとその解決方法について説明します。
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PayPayに関するトラブル一覧
PayPayでは、次のようなトラブルが発生することがあります。その原因はユーザー側のミス、一時的なシステム障害、端末のトラブル、知らぬ間に犯罪に巻き込まれているケースとさまざまです。
- チャージできない原因と解決法
- 支払いができない原因と解決法
- アプリが利用できない原因と解決法
- 使った覚えのない請求が来た
チャージできない原因と解決法
ユーザーがPayPayにチャージできない状態になった場合、次の原因が考えられます。
- 銀行口座からチャージする設定で、銀行口座の残高が不足している
- 銀行口座・クレジットカードの利用限度額を超えている
- 金融機関のシステムが営業時間外
- PayPayフリマの売上金不足
- ソフトバンク・ワイモバイルまとめて支払いで事前に設定した利用額を超えている
ユーザーが銀行口座からチャージしている場合は、銀行口座の残高が不足していないか、利用限度額を超えていないか、金融機関の営業時間を確認してもらいましょう。
クレジットカードの場合は、利用限度額を超えていないかチェックしてもらいます。ヤフオク!ユーザーでPayPayフリマの売上金を利用している場合は、売上金が不足している可能性もあります。ソフトバンク・ワイモバイルのキャリア決済でのチャージでは、利用者の年齢によって支払限度額が決められているので、限度額を超えていないか確認してもらいましょう。
さらに店舗側の端末やアプリに不具合がないのなら、PayPayのシステム障害の可能性があります。どうしても原因がわからないときは、PayPay公式ホームページからシステム障害が起きてないかチェックしてください。
支払いができない原因と解決法
PayPayで支払いができないときには次の原因が考えられます。
【ユーザー側が原因の場合】
- スマートフォン・タブレットなどユーザー側もしくは店舗側の端末のカメラに異常がある
- 残高不足
スキャンしようとしてもQRコードを読み取れないケースでは、読み取る側のスマートフォンやタブレット端末のカメラが故障している可能性があります。アプリの設定でカメラを有効化しても表示されない場合は、端末が壊れていないか確認してください。
また、残高不足により支払いができない可能性もあるので、ユーザーに残高を確認してもらいましょう。
【店舗側が原因の場合】
- QRコードの不具合
- バーコードリーダーの不具合
- システム障害
QRコードにねじれや汚れがあり読み取りができなくなっている可能性もあります。店舗に掲示しているQRコードにしわ等があれば伸ばして、汚れがあれば落とします。
バーコードリーダーの不具合で、ユーザーが表示しているQRコードを読み取れないこともあります。バーコードリーダーの充電がなくなっていないか、レジとの接続に異常がないか確認してみましょう。
システム障害が原因の可能性もあります。この場合もPayPayの公式ホームページでシステム障害が起きていないかチェックしましょう。
アプリが利用できない原因と解決法
PayPayアプリ自体が利用できなくなってしまった場合には、次のような原因が考えられます。
- アプリの設定でカメラを有効化していない
- バージョンアップしていない
- システム障害
ユーザーがPayPayアプリの設定でカメラを有効化していない場合、スキャンしようとしても黒い画面が映るのみでカメラが起動しません。
また、アプリの更新がされていないか、PayPayのシステム障害の可能性も疑われます。アプリストア等でバージョンを確認し、PayPayのサイトで障害が起きてないかチェックしましょう。
使った覚えのない請求がきた
PayPayで身に覚えのない請求が来た場合、第三者による不正利用の可能性があります。
PayPayでは、損害発生日から60日以内の申請であれば、不正利用された金額を補償してもらえます。ただし、初めての申請もしくは前回の申請から1年を超えての再申請であること、利用した第三者が家族や同居人ではないことなどが補償の条件です。
上記で解決しない場合の対処法
トラブルの際、これらの対処法を試してみても解決しないときには、PayPay公式ホームページのよくある質問を確認するか、直接問い合わせトラブルを解決します。
- PayPay公式のよくある質問を確認
- PayPayに問い合わせる
PayPay公式のよくある質問で似たトラブルを調べる
PayPay公式のよくある質問とその答えは以下になります。
PayPayヘルプ
https://paypay.ne.jp/help/
よくある質問の中から、自分のトラブルと似た状況のものを選び確認してみましょう。ページ下部の「カテゴリから探す」より知りたいことを探すか、検索窓にキーワードを入れてヘルプ内を検索して調べます。
【消費者側】トラブルの問い合わせ先
PayPayへはメールフォームまたは電話から問い合わせ可能です。
PayPayカスタマーサポート窓口
電話番号：0120-990-634
窓口時間：24時間受付/土・日・祝日を含む365日
問い合わせフォーム：
https://support.PayPay.ne.jp/consumerform
【店舗側】トラブルの問い合わせ先
加盟店側にトラブルが起きた際の問い合わせ先も、問い合わせフォームまたは電話から行えます。
PayPay加盟店サポート窓口
電話番号：0120-990-640
受付時間：サポート24時間受付/土・日・祝日を含む365日
問い合わせフォーム：
https://business.PayPay.ne.jp/merchantsupport?thruhp=b0008
問い合わせの際には加盟店IDが必要になります。事前に準備し、電話またはフォームから問い合わせましょう。
PayPayは加盟店へのサポートが手厚い
PayPayは加盟店にも手厚いサポートを用意しています。
- 不正利用の防止
- 24時間365日のサポート
- 補償制度
- セキュリティ対策
不正利用の防止
PayPayは不正利用防止のために多くの対策を講じており、一般ユーザーも加盟店も安心して利用できます。
まず、一般ユーザーの利用開始にあたっては事前に端末認証を行うため、認証されていない端末からのアクセスには本人確認の通知と二要素認証で他人の利用を防ぎます。また、利用状況は専任スタッフが常時監視して不正利用を防いでいます。登録した銀行口座やクレジットカード情報は暗号化され、情報が盗まれることはありません。
これにより、一般ユーザーが安心して利用できるばかりでなく、加盟店が不正利用による損害を被る危険性も低くなっています。
24時間365日のサポート
加盟店向けのサポート窓口は24時間365日、いつでも問い合わせ可能です。急いでいるときは電話で、急いではいないけれど解決したいトラブルや疑問があったときは問い合わせフォームから相談してみましょう。
なお、導入前の審査中の店舗へのサポートは対応時間が定められており、9時～18時までとなっています。
補償制度
万が一、悪意のある第三者によって不正取引が行われた場合でも、原則加盟店には取引金額の全額が入金されます。ただし、加盟店側に故意または重大な過失があった場合には、補償されません。
まとめ
PayPayを使っていてトラブルが起きたときには、まずよくある質問とその答えをPayPayヘルプで確認し、解決方法を探ります。どの方法を試してもトラブルが解決しないのなら、システム障害が起きていないかチェックしてください。システム障害も起きておらず、何をしても解決しない場合、365日24時間対応のサポートに問い合わせ、トラブルを解決に導いてもらいましょう。
