小売業で顧客満足度はなぜ重要？調査をする際の注意点も紹介

小売業でリピート率の向上や顧客のニーズの分析をするには、顧客満足度を調査することが重要です。調査で得られた内容を分析し、反映することで企業価値の向上にもつながります。

本記事では、小売業の顧客満足度がなぜ重要なのか、調査をする際の注意点を解説しています。また、顧客満足度を高めるポイントや成功した事例も紹介しているため、顧客満足度が気になっている方は参考にしてみてください。

小売業で顧客満足度が重要な理由

小売業では、顧客満足度が高いことによってリピーター獲得や企業価値向上、SNSでの口コミなどさまざまな点でメリットがあります。また、顧客のニーズを分析するためにも、顧客満足度の調査は欠かせません。

小売業で顧客満足度が重要な理由をそれぞれ解説します。

リピーター獲得につながる

小売業において顧客満足度は、リピーター獲得の観点から見ると、重要性は明確です。顧客が商品の品質やサービスの質に満足を感じた場合、次回リピートするかどうかの意志決定に強く影響を与えます。

また、満足度の高い顧客は知人や家族へ推薦し、自然な形で新規顧客獲得にも貢献するため、顧客満足度の向上は小売業で競争優位性を保つためにも重要な要素です。

顧客のニーズが分析できる

小売業における顧客満足度を調査することは、顧客のニーズを理解する重要な手段です。

顧客が店舗を訪れる動機や目的を正確に把握することで、商品構成や店舗レイアウトを最適化できます。特定の商品カテゴリーに対する需要の高まりを早期に察知し、品ぞろえの充実や陳列方法の改善に生かせるのです。また、サービス面での期待値を理解することで、スタッフの対応方法や接客品質の向上にも直結します。

購入に至らなかった顧客からのフィードバックもポイントです。来店したものの何も購入せずに帰った顧客の声は、店舗運営上の課題を浮き彫りにする貴重な情報です。

関連記事：小売業の店舗分析方法とは？具体的な手順も合わせて解説！

企業価値の向上につながる

現代の小売業界において、顧客満足度は従来の商品・サービス品質だけではなく、企業の社会的責任への取り組みも満足度の指標の一つであり、近年ますますその傾向が顕著になってきています。

環境保護への配慮、法令の適切な遵守、社会貢献活動など企業の社会的責任に関する取り組みは、顧客の信頼獲得に影響を与えます。消費者は単に商品の機能や価格だけでなく、企業が社会に対してどのような姿勢を示しているかを重視する傾向が強まっているのが現状です。

社会的責任への真摯な取り組みは、企業のブランドイメージを向上させ、競合他社との差別化につながります。結果として、顧客からの支持を獲得し、長期的な信頼関係の構築につながります。

SNSで口コミが広まる

現代の小売業界は、SNSの普及により顧客満足度の影響範囲が拡大しています。従来の対面での口コミとは比較にならないスピードと規模で、顧客の体験が共有される時代です。

消費者の購買行動において、SNS上での評判確認はすでに習慣化しています。購入前にほかの利用者の投稿やレビューを参考にする人々が増加し、さらに自身の体験を積極的に発信する消費者も多く存在します。

調査結果によると、企業やブランドの情報をSNSで検索する頻度について、毎日検索する人が47％、週1回検索する人が25％となっており、合わせて7割以上の人が定期的にSNSで企業情報を収集していることが示されています。

参考サイト：PRTIMES/【SNS購買行動調査①】ソーシャルメディア利用者のうち47％が「SNSでブランド検索を毎日する」

小売業で顧客満足度を高めるポイント

小売業で顧客満足度を高めるためには、次のポイントに注意する必要があります。

• 顧客アンケートの実施
• 顧客に合わせたサービスの提供
• 業務効率化のツール導入
• 定期的に顧客満足度を調査する

顧客満足度を高めて安定した経営をするためにも、紹介するポイントを参考にしてみてください。

顧客アンケートの実施

小売業で顧客満足度を高めるには、まずは顧客アンケートの調査によって満足度を把握することから始めなければなりません。

アンケート調査を通じて、企業は多角的な視点から顧客の評価を把握できます。商品そのものの品質に対する評価はもちろん、価格設定の妥当性、スタッフの接客対応、店舗の清潔感や居心地のよさなど環境面まで、幅広い領域にわたる顧客の率直な意見を収集できます。

アンケートで得られる情報は、改善すべき優先順位を明確化し、限られた経営資源を効果的に配分するための重要な判断材料です。

顧客に合わせたサービスの提供

現代の小売業では、個々の顧客に最適化されたアプローチを採用することが競争優位性を確保するためにも重要な要素です。顧客一人ひとりの特性や嗜好を深く理解することで、より高い顧客満足度を得られます。

個別化されたサービス提供は、過去の購入商品や来店頻度、季節性のある購買傾向などのデータを活用することで、各顧客が潜在的に求めている商品やサービスを的確に提案できます。

顧客に合わせた個別の対応を実現するためには、効果的な顧客管理システムの構築が不可欠です。購買履歴の蓄積と分析、顧客の属性情報の整理、嗜好の変化の追跡など、包括的なデータ管理が求められます。

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業務効率化のツール導入

小売業における顧客満足度向上で、業務効率化ツールの導入は、満足度向上を達成するための重要な手段として挙げられます。継続的な改善を実現するためには、計画・実行・評価・改善のサイクルを効率的に回転させる環境整備が必要です。

例えば、顧客管理ツールや営業活動支援ツールの導入により、顧客情報の一元管理が実現できます。システムを活用することで、個々の顧客の基本属性、購買意欲の強さ、関心を持つ商品カテゴリー、最近のコンタクト履歴などを体系的に把握でき、得られた情報を顧客満足度向上の施策につなげられます。

POSレジによる業務効率化も有効な手段です。POSレジによって販売時点での詳細なデータ収集を自動化し、リアルタイムでの売上分析や在庫管理を実現します。商品の動向把握や品切れ防止といった基本的な顧客満足要素を確実に押さえられるでしょう。

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POSレジとは？種類・機能・導入メリットを解説！
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定期的に顧客満足度を調査する

小売業における顧客満足度向上において、継続的な測定と分析は重要な要素です。単発の調査では正確な効果を把握することは困難であり、定期的な測定による推移の観察が必要です。

顧客満足度の調査は、あらかじめ設定した一定期間ごとに実施し、結果を詳細に分析することで初めて意味を持ちます。継続的な取り組みにより、実施した改善策の効果を客観的に評価でき、次のアクションプランの策定に生かせます。

現状の商品やサービスに対する顧客の本音、企業が認識している課題と顧客が実際に感じている問題点との間にギャップが存在していないかを検証することが必要です。

小売業で顧客満足度調査をする際の注意点

小売業で顧客満足度調査をする際は次のポイントに注意しなければなりません。

• 調査結果は数値化する
• 調査の目的を明確にし従業員で共有する
• より多くの声を集める

それぞれの注意点を詳しく解説します。

調査結果は数値化する

小売業における顧客満足度調査では、結果の数値化が重要な要素です。感覚的な評価だけでは改善の方向性を明確化することが困難であり、定量的な指標による管理が求められます。

数値化を効果的に行うためには、5段階評価など統一された評価尺度の採用が一般的です。異なる時期や項目間での比較分析が容易になり、改善効果の測定や優先課題の特定が可能です。また、評価基準を明確にすることで、調査対象者にとっても回答しやすい質問を提供できます。

さらに、アンケート調査以外の手法で得られる情報も、可能な限り数値化する工夫が求められます。例えば、口コミサイトでの評価点数、覆面調査における具体的な評価項目の点数化、顧客からの苦情件数や問い合わせ内容の分類集計など、多角的なデータを統一的な指標で管理することが重要です。

調査の目的を明確にし従業員で共有する

小売業で顧客満足度調査を効果的に実施するためには、調査の目的を明確にして従業員で共有することが成功のカギです。明確な方向性を持たない調査は、収集されるデータの一貫性を欠き、有用な改善策を導き出せません。

調査実施の背景や狙いを具体的に整理することで、質問項目の設計や回答の分析方法が明確化します。また、コンセプトを従業員間で共有することにより、調査に対する理解度が向上し、顧客への説明や協力依頼もより効果的に行えます。

さらに、データ収集後に分析結果を速やかに従業員に伝達することで、改善意識の向上と具体的なアクション実行への動機付けとなるでしょう。現場スタッフが調査結果を理解し、自身の業務との関連性を認識することで、顧客満足度向上への取り組みがより実践的かつ継続的なものとなります。

より多くの声を集める

小売業の顧客満足度調査は、可能な限り顧客の声を収集することが重要です。少ない回答数では、得られた意見が全体の顧客層を代表している錯覚に陥る可能性もあり、改善策の方向性を誤る危険性があります。

特定の顧客層に偏った意見や、たまたま強い不満を持った顧客の声だけが目立ってしまい、本来重視すべき課題を見落とす可能性もあるのです。そのため、統計的に意味のある規模での回答収集が重要です。

アンケート調査の手法改善に加えて、座談会やフォーカスグループなど対話形式での意見収集も効果があります。アンケートでは表現しきれない細かなニュアンスや潜在的な要望を把握できます。また、オンライン調査、店頭での短時間インタビュー、レシートアンケートなど、複数のチャネルを組み合わせることで、異なる属性の顧客層からバランスよく意見を収集可能です。

小売業で顧客満足度向上で成功した事例

小売業で顧客満足度を向上するためにPOSレジ導入が有効であることを解説しました。ここでは、POSレジを導入したことで顧客満足度向上につながった成功事例を2つ紹介します。

POSシステムの導入で業務効率化を実現

株式会社ウェルカムでは、手作業による売上管理で集計作業に膨大な時間を要し、リアルタイムでの経営状況把握が困難な状況が続いていました。

POSシステムの導入により、売上データの自動集計と一元管理が実現し、従来数時間を要していた集計作業が瞬時に完了するようになったのです。各店舗の業績を統合的に把握できるようになり、経営判断の迅速化と精度向上が図られました。

業務効率化の恩恵は、直接的に現場スタッフの働き方改善につながります。煩雑な集計作業から解放されることで、本来の接客業務により多くの時間を割けるようになり、顧客との対話や商品説明により集中できる環境が整ったのです。

結果として、余裕を持った丁寧な接客対応が可能となり、顧客は以前よりも質の高いサービスを受けられるようになりました。

参考記事：小売・外食を含めた全国82店舗で、POSシステムを統一！情報を一元管理し、集計業務の効率化を実現

会計ミスが減り顧客への対応も効率化

マロン薬局では、POSレジの導入により、手入力による金額間違いや計算ミスが大幅に減少し、顧客との間で生じがちなトラブルを未然に防げるようになりました。ミスの軽減により、会計時の不安や不信感が解消され、顧客の安心感向上に直結したのです。

さらに、データの統合管理機能により、複数店舗間での売上比較や商品動向の分析が容易になりました。分析結果は経営判断の質を高めるだけでなく、各店舗の特性に応じた最適な商品構成の実現を可能にします。

在庫状況をリアルタイムで把握できる機能により、顧客が必要とする医薬品や健康商品の在庫切れを最小限に抑えられるようになりました。また、地域の需要傾向に基づいた効率的な仕入れ計画の策定も可能となり、顧客が求める商品を適切なタイミングで提供できる体制が構築されました。

参考記事：薬局へのPOSレジ導入、パソコン型なら数千万円単位のところ、費用を抑えて導入

まとめ

本記事では、小売業で顧客満足度が重要な理由を解説しました。小売業では、顧客満足度が高いことによってリピーター獲得や企業価値向上、SNSでの口コミなどさまざまな点でメリットがあります。また、顧客のニーズを分析するためにも顧客満足度の調査は欠かせません。

顧客満足度を高めるには、顧客に合わせたサービス提供が必要であり、業務効率化ツールの導入やPOSレジ導入などが有効な手段として挙げられます。

顧客満足度調査をまずは実施する必要がありますが、調査を実施する際の注意点も解説しているため、顧客満足度を向上させる取り組みを行っている方は参考にしてみてください。

小売業の顧客満足度でよくある質問