接客業に従事している人の中には、「とっさに話しかけられると固まってしまう」「商品内容が覚えられない」「笑顔を上手く作れない」などの理由から、接客が苦手にだという人もいることでしょう。本記事では、従業員が接客を苦手に思ってしまう理由や、苦手意識を克服させる3つのコツをレクチャーします。また、それでも「接客が苦手」という従業員に、オーナーができるアドバイス事例などもあわせてご紹介します。
接客には正解がない
接客業は特別なスキルが必要なわけではなく、誰にでもできる仕事のような印象があるかもしれません。事実、高校生や大学生の初めてのアルバイトは、コンビニエンスストアやファーストフード店の接客業から入ることが多いです。
しかし、楽な仕事と思うかもしれませんが、実は強いストレスがかかるもの。どこまで頑張っても正解がなく、ゴールが見えないことでつらくなってしまう人も多い仕事なのです。
ほかにも、「休みが少ない」「商品の種類や対応など覚えることが多い」「お客さんから理不尽なクレームを受ける」など、接客業にはストレスがたまる原因が山積しています。
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接客に向いていない人の特徴
接客が苦手な人・向いていない人の特徴には、以下のようなものが挙げられます。
- コミュニケーションが苦手
- 臨機応変な対応ができない
- メンタルが弱い
- 体力がない
- お金を稼ぐ手段として捉えている
まず、他人とコミュニケーションを取ることが苦手な人が接客業に向いていないのは、いうまでもありません。小売業などでの接客では、常連客を除いていつも違うお客様の対応をしなければいけないため、臨機応変な対応ができない人も難しいでしょう。
前述した通り、接客業はストレスがたまる要因が多いうえに休みがとりづらいので、メンタルが弱い・体力がないというのも致命的です。また接客業は大変な割に実入りが少ない傾向がある仕事のため、仕事に対して単純にお金を稼ぐ手段と考えている場合は、長続きしないかもしれません。
これらの5つの特徴に当てはまるような人は、採用しても接客に向いておらず、仕事が長続きしない可能性があります。これから接客スタッフを雇う予定のある店舗オーナーや責任者は、面接時にこの5つの点を重点的にチェックするようにしましょう。
接客が苦手な理由
従業員が接客を苦手と感じている理由には、以下のようなものが考えられます。
- 業務に慣れていない
- 対人コミュニケーションが苦手
- 無意識のうちに自分を優先している
まずは、そもそも業務に慣れていないということが原因のひとつです。商品の名前やラインアップがしっかり頭に入っていなければ、お客様に質問されてもわからず困ってしまいますので、なるべく接客を避ける傾向が表れてしまいます。
また、大量のアルバイトスタッフを一斉に採用したケースでは、「対人コミュニケーションは苦手だけど、時給がいいから応募した」「一斉募集なので採用されやすいと思った」というような安易な人材が集まりがちです。もともと人が好きでない、というケースでは改善も難しいでしょう。
自分のスタイルを確立しすぎていて、お客様に合わせて変えられないという場合もあります。「愛想笑いはカッコ悪い」「自分が悪くないのになんで謝らなければならないのか」といった考えを持っている人は、接客業には向いていません。
接客への苦手意識を克服させるコツ
「接客が苦手」と感じている従業員は、仕事をするうえでさまざまなコンプレックスを抱いてしまい、苦手意識を持ってしまったのかもしれません。接客への苦手意識を克服させるには、下記のような3つのコツがあります。
- 積極的にコミュニケーションをとる
- 1対1で話す機会をつくる
- 業務オペレーションを見直す
積極的にコミュニケーションをとる
接客が苦手だと思っている従業員は、過去にたまたま対応が難しいお客様に当たってしまい、自信をなくしている可能性もあります。ぜひほかの大勢のお客様と積極的にコミュニケーションを取り、接客の楽しさを思い出すきっかけにしてほしいものです。
ほかのお店に行って自分が客として接客されてみるのも、良い手段です。実際に接客サービスを受けてみると、「店員にどんな対応をされたいか」が実感としてわかります。「店員側」と「客側」の両方の立場を経験してみることで多くの気づきがありますので、ぜひ人と関わる経験をたくさん積ませてみてください。
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1対1で話す機会をつくる
接客が苦手な従業員は、さまざまな悩みを抱えている場合がありますので、1対1で向き合ってじっくり話す機会を設けてみるのもひとつの手です。話してみると、実は「自然な笑顔がつくれない」「容姿にコンプレックスがある」といったことに悩んでいるかもしれません。
笑顔がつくれない、という悩みは物理的なトレーニングで解消できます。鏡を見ながら毎日口角を上げる練習をしてみたり、お笑いの動画をたくさん見たりするなどして、自然な笑顔を出せる機会を増やしていきましょう。
また、容姿に自信がなく積極的に接客ができない場合には、そのコンプレックスを克服することが先決です。ただし、長年のコンプレックスを短期間で解消することは難しいので、「多くのお客様は店員の容姿についてそれほど気にしていない」という事実を伝えることから始めましょう。お客様は自分の顔や体形を見ていないという意識を持つことで、容姿に対するこだわりを軽減させられるかもしれません。
業務オペレーションを見直す
日々の業務オペレーションがうまく回っておらず、忙しすぎて接客に気を使えないというケースも多々あります。レジ接客の手が足りていない場合などには、POSレジを導入して業務効率化を図ることが、最善の策となります。
POSレジはバーコードをスキャンするだけで、伝票の内容をレジに取り込むことができるため、手入力の手間が不要になります。従業員は、レジの打ち間違いを気にすることなく接客に専念できるため、余裕を持ってお客様に応対できるでしょう。
クラウド型のタブレットPOSレジ「POS+」は、飲食店の割り勘やコース注文などの複雑な会計処理も自動で行え、レジ会計の省力化に効果を発揮します。サービス・機能は業種に応じ最適化されており、飲食店に特化した「pos+ food」、小売店向けには「POS+ retail」を展開しています。
スタッフの負荷や食材ロス、予約対応など飲食店向けPOSシステム
POS+ food
在庫変動や多様な販売処理の管理など、小売店向けPOSシステム
POS+ retail
さらに、2020年10月からは注文会計を省人化できる「POS+ selfregi」がスタート。「POS+ selfregi」はお客様自身でレジの画面を操作し、注文から会計まで一連の作業をセルフで行うことができるため、接客が苦手な従業員がいる店舗に最適なサービスです。
非接触・マルチ決済を提供できるフルタッチパネルのセルフレジ・券売機
POS+ selfregi
接客に不向きな人へのアドバイス
これまでに挙げた施策を試しても、どうしても接客が苦手という従業員には、下記のようなアドバイスをすることをおすすめします。接客に強い苦手意識がある従業員を無理に教育するのではなく、別の選択肢があることを提示し、悩みに寄り添うことが大切です。
- 裏方の仕事を勧める
- 専門職・クリエイターへの転職を提案する
- さまざまな接客業について紹介する
裏方の仕事を勧める
接客が苦手な人でも、小売店や飲食店でできる仕事はたくさんあります。小売店であればバイヤーや在庫管理、飲食店であればキッチン補助、またはどの業態でも経理業務・本部業務などの事務を任せられる場合もあるでしょう。接客だけが仕事ではありませんので、従業員が希望するキャリアを見いだせることが望ましいです。
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専門職・クリエイターへの転職を提案する
自店で適職が見つからない場合は、関連業種の専門職やクリエイターへの転職を勧めてみるのも得策です。特にアパレル業や飲食業は横のつながりが太いため、知り合いのお店で雇ってもらえる可能性もあるでしょう。接客で才能が花開かなくとも、デザイナーやシェフに転身して活躍するという未来もあり得ます。
さまざまな接客業について紹介する
今の店で接客業が向いていない人でも、別の店や他業種でなら接客の才能を発揮できるかもしれません。ガヤガヤした居酒屋の接客が苦手な人も、フォーマルなホテルのレストランなら向いているということもありますし、その逆もあります。アパレル業界の雰囲気が嫌で、旅館業の仲居に転職して成功したという例も見られます。
接客業と一口にいってもさまざまな業種がありますので、その人にあった道を勧めるのがよいでしょう。
従業員の定着率向上を図る「POS+ Engagement」
接客には向き不向きがあるため、適性を見極めることは大切です。ただし、接客業自体は好きなのに、ほかの業務に忙殺されて集中できないためにミスが増えてしまうというのが一番もったいない状態ではないでしょうか。
小売店や飲食店の業務効率化を図るには、POSレジシステムの導入が早道になります。さらに「POS+」では、従業員のストレスを可視化してフォローし、定着率をアップさせる「POS+ engagement」というサービスも展開しています。貴店に最適なソリューションを実現するため、ぜひ導入をご検討ください。
離職率を下げ、組織の活性化にもつながる
POS+ engagement
