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2021.02.12
店舗管理

来店した外国人への接客はどうすればいい?基本フレーズ・攻略法を紹介

政府が始めた外国人観光客の誘致キャンペーンにより、日本を訪れる外国人は急激に増えました。インバウンド需要を見越したマーケティング戦略は、どのお店にも欠かせないものになるでしょう。

本記事では、日本語を話せない外国人相手の接客術のコツを紹介するとともに、飲食店での接客時に役立つ英語フレーズをピックアップしていします。

外国人を接客する際のポイント

外国人を相手に接客するにあたって重要なのは、いかに苦手意識を無くし、お客様の目的を達成させることができるかを考えることです。

  • 完璧を求めない
  • 外国人の来店理由を把握する
  • 指差し確認を適宜活用する
  • オプションへの対応を想定する

完璧を求めない

外国人のお客様とのコミュニケーションは主に英語を使いますが、この際に完璧を求めてはいけません。間違えずに正しい英語を話す必要はなく、恐れずにコミュニケーションを取ることの方が大切になってきます。

どうしても英語が出てこない場合は、日本語と身振り手振りだけでもOK。いちばん良くないのは、英語を話すのが怖くてわざと無視したり、テーブルで呼んでいるのに聞こえないふりをしたりすることです。このような態度は、外国人のお客様に嫌な思い出を残してしまいます。

笑顔と元気、相手に興味を持っている態度を示すことで、言葉が多少通じなくともコミュニケーションは取れるもの。完璧に英語を話そうとすると、接客自体が上手くいかなくなってしまうので、注意してください。

外国人の来店理由を把握する

外国人のお客様の来店理由を把握することも、スムーズな接客のためのコツのひとつです。人気のお土産を買いに来たのか、日本でしか食べられない料理メニューが目当てなのか、はたまた単に道が分からず尋ねに来たのかなど、お客様が「なぜ今、この店に来たのか」を把握できれば、それにふさわしい接客が自然とできるはずです。

外国人のお客様のほとんどは、日本人スタッフが英語を話せないことを知っています。相手も難しいことを求めてはいませんので、まずは来店理由を尋ねることができれば、接客の9割は成功したようなもの。「やるべき行動」「やるべきおもてなし」が明確になります。

指差し確認を適宜活用する

飲食店でオーダーを取る際、指差しで確認することもとても有効な手段です。英語での会話が難しくとも、あらかじめ英文メニューを用意しておけば、希望の料理を指差してもらうだけで正しくオーダーを取ることができます。同じように、数量を確認する時も指を1本、2本と立てて、目視での確認を行えば安心です。

コミュニケーションは言葉だけで行うものではありませんので、視覚情報も有効に活用しましょう。

リクエストを想定する

日本人・外国人にかかわらず、お店を訪れるお客様から受けるリクエストを想定しておくことも大切です。例えば飲食店では、アレルギーや好き嫌いによって「特定の食材を抜いてほしい」というリクエストが多く発生します。自店で提供しているメニューに使われる食材くらいは、英語で覚えておきたいものです。

また、デカフェの用意があるか、酒類を提供する店であればノンアルコールビールはあるかなど、カフェインやアルコールが入っていないメニューをリクエストされる機会も多いはず。さらに最近では、ヴィーガンなど食べるものが限られたお客様の来店も想定されるため、そのようなリクエストにも応えられるよう準備しておくと安心です。

外国人接客時に役立つ英語フレーズ

外国人接客時に役立つ英語フレーズ

外国人のお客様の接客時に役立つ英語フレーズを、あらかじめ理解しておくと接客にも余裕が生まれます。少しずつ覚えていきましょう。

  • May I help you?(いらっしゃいませ/何かお探しですか?)
  • How many people do you have?(何名様ですか?)
  • Are you ready to order?(ご注文はお決まりでしょうか?)
  • Here you are.(どうぞ)

May I help you?(いらっしゃいませ/何かお探しですか?)

「May I help you?」は接客における定番中の定番ともいえるフレーズです。自身が海外旅行で買い物をする際などに、聞いたことがあるのではないでしょうか?

お客様が来店されたら、第一声として「May I help you?」(いらっしゃいませ/何かお探しですか?)と言いましょう。目的の品があれば「●●を探している」と尋ねてくるでしょうし、「Just looking(見ているだけです)」と返される場合もあります。その都度、臨機応変に対応しましょう。

なお、このフレーズはショップ店員など小売店のスタッフが使うもので、飲食店で「いらっしゃいませ」を表す場合は、「Hi!」「Good evening」「Good Morning」など日常のあいさつが使われます。

How many people do you have?(何名様ですか?)

飲食店にお客様が来店したら、前述の「Hi!」「Good evening」等のあいさつの後に、「How many people do you have?(何名様ですか?)」を続けて、人数を確かめます。

その際、指を1本、2本と立てて、目でも同時に確認しておくといいでしょう。

Are you ready to order?(ご注文はお決まりでしょうか?)

お客様を席にご案内し、メニューを渡してから、程よいタイミングで「Are you ready to order?(ご注文はお決まりでしょうか?)」とお声がけします。お客様から呼ばれてテーブルに向かう際も、同じフレーズを使えば大丈夫です。

Here you are.(どうぞ)

お客様に何かをお渡しする際は、すべてこの「Here you are.(どうぞ)」で済ませることができます。飲食店では、メニューや伝票、おつりなど、お客様との間で物のやり取りをする機会が多くありますので、ぜひ覚えておいて自然に使えるようにしましょう。

なお、テーブルに伝票を持っていってお客様にお渡しする時は、「Here’s your bill. (こちらが請求書・伝票です)」と言うと、より丁寧な印象を与えられます。

外国人接客を想定した準備

外国人接客を想定した準備

外国人のお客様の来店が増えていくことを想定し、下記の準備をしておきましょう。

  • 英語メニューを作成する
  • 英語が話せるスタッフを採用する

英語メニューを作成する

外国人観光客が頻繁に訪れる飲食店にとって、英語メニューの作成は必須の準備です。しかし、これは日本語のメニューを単純に英語に訳せばいいというものではありません。例えば「親子丼」を単純に英訳すると「Parent and child rice bowl」となりますが、これでは意味が通じません。

海外のレストランに入るとわかる通り、英文メニューは料理名の他に、主な食材と調理方法を記載するのが一般的です。親子丼の場合は、「a bowl of rice with (soy‐and‐sugar‐seasoned) chicken, egg, and vegetables.」といった感じになります。さらにアレルギー対策のため、原材料名の一覧や、甘い・辛い・酸っぱいといった大まかな味も書いておくと、外国人観光客にも伝わりやすくなります。

また、英語のメニューには必ず料理写真を載せましょう。テキストでは分かりにくい情報でも、写真を見れば、味や食感などの想像が付きやすくなります。料理写真に加えて数字の番号を振っておくと、外国人の方でも注文がしやすく、日本人スタッフも聞き取りやすいという利点もあります。

英語が話せるスタッフを採用する

英語が話せるスタッフを採用できれば、心強い戦力となります。しかし、普段はそのスタッフに任せきりで、他の者はまったく英語ができないというのでは困りもの。英語が話せるスタッフが休みの日には、他の者が対応せざるを得ませんので、やはり全員がある程度の英会話力を身に着けておくと無難です。

Google翻訳などの精度も上がっており、IT機器を使って翻訳する方法もあります。どうしても英語が苦手なスタッフがいる場合は、せめてそのようなツールを使いこなせるよう、事前にレクチャーを行っておきましょう。

外国人接客にはメニュー翻訳・免税対応の「POS+ food」

飲食店に特化したタブレット型POSレジシステム「POS+ food(ポスタスフード)」には、外国語対応免税対応機能を搭載。外国人観光客が多いお店の現場オペレーションを支援します。業務効率が上がるのはもちろんのこと、英語メニューを作る工数や、英会話ができるスタッフを採用するコストも省けます。

外国人観光客の対応に悩んでいる飲食店経営者の方は、ぜひ導入をご検討ください。

飲食店特化型POSレジシステム「POS+ food」
https://www.postas.co.jp/service/postas-food/index.html

まとめ

店舗の運営において、インバウンド対応は必須のものです。手を打たないと、大きな機会損失につながってしまうこともあるでしょう。外国人の接客のコツを押さえ、接客用の英語フレーズをマスターすることはもちろんのこと、「POS+ food」の導入による、ツールを活用した対策もぜひご検討ください。

外国から訪れたお客様を丁寧におもてなしし、気持ちよく過ごしていただける接客オペレーションを取り入れていきましょう。

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