2020.10.28
店舗管理 経営

レジ接客時の正しい言葉遣いとは~マニュアル化必須の用語と3つの対策方法

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飲食店やアパレル店、小売店を経営するうえで、レジ接客はお店のイメージを左右する重要な業務です。また、いくら身だしなみやサービスに気をつけていても、正しい言葉遣いで丁寧な接客ができていなくては意味がありません。

本記事では、レジ接客時に使用すべき正しい接客用語やNGワード、レジ接客の基本的な流れをご紹介し、さらにレジ接客のレベルを向上させる3つのコツを解説します。

レジ接客時に使う接客用語

レジ接客時に使う接客用語は、日常会話で用いるフレーズを正しく言い換える必要があります。普段話している日常会話を、頻出する正しい接客用語に変換した例を以下にピックアップします。

  • よろしかったでしょうか→よろしいでしょうか
  • ~になります→~でございます
  • なるほどですね→おっしゃる通りですね
  • すみません→申し訳ございません

これらの言葉遣いは最も基本的な接客用語であるため、文言をそのままプリントしてバックヤードに掲示しておくなどの工夫をし、マニュアル化するのがおすすめです。

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頻繁に使用されるNG接客用語

頻出接客用語の中には、間違っていることに気づかないまま多用されているワードもしばしば見られます。特に若年層のアルバイトスタッフがよく使いがちなNG接客用語は、以下のようなものです。

  • 千円からお預かりします
  • どちらにいたしますか
  • レシートのお返しになります
  • どうかいたしましたか
  • その棚に出ているだけですね

アルバイトを含めたすべての従業員が、正しい接客用語を使えるようにするためには、「接客用語を覚えるだけ」ではなく、「なぜこの接客用語を使用するのか」「なぜこの接客用語がNGなのか」といった状況や背景を知ってもらうことが重要です。次項以下で、NGである理由を解説します。

千円からお預かりいたします

レジでお金を受け取るときの「●●円からお預かりします」というフレーズは、特にコンビニエンスストアのアルバイトスタッフが多用することから、“バイト敬語”の代表格ともいわれています。

これは明らかな誤用で、「●●円をお客様からお預かりします」というフレーズの“お客様”を省略して、「●●円から」という表現だけが残ったもののようです。お客様からという言葉を入れないのであれば、「●●円をお預かりします」が正しい日本語です。

  • NG:千円からお預かりいたします
  • GOOD:千円をお預かりします

どちらにいたしますか

こちらは敬語として誤った使い方です。「いたす」は「する」の謙譲語であり、自分の行為についてへりくだって述べる際に使用する敬語です(失礼いたします、など)。

「どちらにいたしますか」というフレーズは、お客様を主語にして「いたす」という謙譲語を使っているためNGとされます。この場合は、「する」の尊敬語「なさる」を用いて「どちらになさいますか?」と尋ねるのが正解です。

  • NG:コーヒー紅茶、どちらにいたしますか?
  • GOOD:コーヒー紅茶、どちらになさいますか?

レシートのお返しです

つり銭はお客様に「返す」ものですが、そもそもレシートは「返す」のではなく「渡す」ものです。レシートを差し出す際には「レシートでございます」「レシートです」と言い添えましょう。ちなみに「こちらレシートになります」というフレーズもコンビニのレジなどでよく耳にしますが、「こちら~になります」も典型的なバイト敬語で、誤った接客用語ですので注意してください。

また、つり銭とレシートを同時に出すのではなく、お釣りを先にお返ししてからレシートを渡した方が、より丁寧な接客になります。「●●円のお返しと、レシートのお渡しです」と使い分けることができれば完璧です。

  • NG:レシートのお返しです
  • GOOD:レシートでございます

どうかいたしましたか

こちらも、前述した謙譲語の「いたす」を誤用しているパターンです。「いたす」は自分に使う謙譲語で、お客様相手には使えません。尊敬語の「なさる」を使った「どうかなさいましたか」が正しい表現です。

  • NG:お客様、どうかいたしましたか?
  • GOOD:お客様、どうかなさいましたか?

その棚に出ているだけですね

商品の在庫の有無を店員に聞いて、「その棚に出ているだけですね」「そこになかったらないですね」という回答をされた経験がある方は多いのではないでしょうか。たしかに事実としてはそうなのですが、この言い方は不親切で、接客用語としてはふさわしくありません。

店側の立場としては、お客さまが求めている商品がないことをおわびした上で、次の入荷予定をお伝えするのが正しい接客方法です。謝罪する場合は、「すみません」ではなく「申し訳ございません」と言いましょう。

  • NG:あ~、その棚に出ているだけですね
  • GOOD:申し訳ございません。ただいま在庫を切らしておりまして、次の入荷は来週月曜日の予定です

レジ接客の基本的な流れ

従業員に適切な接客用語を使ってもらうには、まずは「レジ接客の流れ」を理解させることが重要です。ここでは飲食店を例に、レジ接客の基本的な流れをご紹介します。

【飲食店でのレジ接客の基本的な流れ】

  1. 伝票を受け取る
  2. 商品(注文品)確認
  3. 金額確認・請求
  4. お金を受け取る
  5. おつり・レシートのお渡し

飲食店でのレジ接客は、お客様から伝票を受け取ることから始まります。両手で丁寧に伝票を受け取ったあとは、記載されている注文品を一点ずつ読み上げて、お客様と一緒に確認しましょう。

すべての注文品をレジに打ち込んだら、金額ミスや抜け漏れがないかをよく確認し、間違いがなければお客様に代金を提示します。お店でポイントカードを発行している場合は、この時点で一言お声がけすると親切です。代金を受け取ったら、お客様の目の届く位置でお札と硬貨を一枚ずつ数えて、さらにお札はレジの手元で再度確認すると良いでしょう。

お金をレジに入れ、つり銭とレシートを渡す際は、つり銭を先にお返ししたあとでレシートをお渡しします。

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レジ接客のレベルを向上させる3つのコツ

レジ接客のレベルを向上させる3つのコツ

レジ接客でお客様からのクレームを発生させないために、取り組むべき施策は以下の3つです。

  • 言葉遣いテストの実施
  • 声出しの徹底
  • レジスターの最適化

言葉遣いテストの実施

レジ接客の際、ついつい使ってしまいがちな言葉に「~になります」という表現があります。正しい日本語としては、「なる」とはAからBに変化するという意味ですので、「●●円のおつりになります」や「レシートになります」などは誤った用法です。こういったNG接客用語を使わないよう、普段からスタッフ・従業員同士で言葉遣いのテストをし合うと良いでしょう。

ほかにレジ接客で気をつけたいのは、代金を受け取るときの「お預かりします」と「頂戴します」の使い分けです。つり銭がないぴったりの額を受け取る場合は「頂戴します」で、おつりがある場合は「いったん大きなお金を預かり、残りをお返しします」という意味を込めて「お預かりします」と言いたいところですが、混同しているケースが多く見られます。これも、お客様役と従業員役に分かれてテスト練習をしてみることで、細かい部分の誤りに気つくことができるはずです。

レジ接客時の声出しの徹底

お客様から代金を受け取ったときや、レジスターからつり銭を取り出したときは、必ず声出し確認をして、数え間違いがないように慎重に取り扱いましょう。

声を出してお札や硬貨の枚数を数えることで、自分の手元にあるお金の確認ができると同時に、お客様に対しても「正確な金額を渡した・受け取った」という情報を共有できます。閉店後のレジ締め作業で現金の過不足が出ると、店側にもお客様にも迷惑をかけてしまうことになるため、正確な金額を把握するよう念には念を入れて確認しましょう。

レジスターの最適化

レジそのものを最適化することは、レジ接客時のミスをなくすための早道になります。最新のPOS型レジを導入すれば、バーコードをスキャンするだけで伝票情報を自動的にレジに取り込むことができ、入力間違いなどの人的ミスが起こりません。

レジ接客で起こるミスは、会計時の時間のなさや「お客様をお待たせしている」という焦りが原因となることが多いです。レジ作業を自動化することでスタッフが接客に集中することができれば、レジ接客がスムーズに回るようになります。

また、レジ接客は特定の従業員だけが良い接客をできるといったような、個人への依存度が高い状態であってはなりません。店舗全体、ひいてはグループ店、チェーン店全体での接客レベルを向上させるべく、システムの刷新やオペレーションの策定が不可欠です。

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「POS+」導入でレジ接客のクオリティを向上

タブレットPOSレジ「POS+」は、会計時の作業効率化に効果を発揮する、多彩な機能を搭載しています。バーコードをスキャンするだけでレジ作業を完了できるのはもちろんのこと、飲食店での割り勘やコース注文などの複雑な会計処理も自動で行え、電子マネー・クレジットカードなどのキャッシュレス決済にも対応できます。

サービスラインアップは、飲食店に特化した「pos+ food」、小売店向け「POS+ retail」に加え、注文会計を省人化できる「POS+ selfregi」がスタートしました。

スタッフの負荷や食材ロス、予約対応など飲食店向けPOSシステム
POS+ food

在庫変動や多様な販売処理の管理など、小売店向けPOSシステム
POS+ retail

「POS+ selfregi」は、お客様自身でレジの画面を操作し、注文から会計まで一連の作業をセルフで行うことができるサービスです。お客様と従業員スタッフの接触機会を減らすことで、新型コロナウイルスをはじめとした感染症のリスクを低減するとともに、会計業務の工数削減により省人化を実現できます。伝票や現金の受け渡しにかかる時間がなくなり、お客様にとっても時短につながるというメリットもあります。

非接触・マルチ決済を提供できるフルタッチパネルのセルフレジ・券売機
POS+ selfregi

まとめ

レジ接客をスムーズに行うには、正しい接客用語を使って、お客様からクレームをもらわないことが第一です。貴店の従業員の接客スキル向上を目指しましょう。

また、会計時の作業を自動化できるPOS型レジの導入も、会計トラブルを減らすことにつながりますので、ぜひ導入をご検討ください。

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