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2020.10.28
店舗管理 経営

レジ接客時の正しい言葉遣いとは?基本の流れやスキルアップのコツを伝授

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飲食店やアパレル店、小売店などの店舗を経営するうえで、レジ接客はお店のイメージを左右する重要な業務です。いくら身だしなみやサービスに気をつけていても、正しい言葉遣いで丁寧な接客ができていなくては意味がありません。

本記事では、レジ接客時に使用すべき正しい接客用語やNGワード、レジ接客の基本的な流れをご紹介します。さらに、レジ接客のレベルを向上させる3つのコツを解説します。

レジ接客の基本的な流れ

従業員に適切な接客用語を使ってもらうには、まずは「レジ接客の流れ」を理解させることが重要です。ここでは飲食店を例に、レジ接客の基本的な流れをご紹介します。

【飲食店でのレジ接客の基本的な流れ】

  1. 伝票の受け取り
  2. 会計と支払い方法確認
  3. 割引やポイントの適用
  4. お金の受け渡し
  5. レシート発行

1.伝票の受け取り

お客さまが注文した商品やメニュー内容を記載した伝票を受け取ります。伝票には注文内容や数量が明記されており、これを元に会計を行います。

2.会計と支払い方法確認

伝票の内容を元に、注文された商品の合計金額を計算します。お客さまに支払い方法を尋ね「現金」「クレジットカード」「デビットカード」などの支払い方法を確認します。

3.割引やポイントの適用

お客さまが割引クーポンやポイントを持っている場合、それらを適用します。割引額やポイント利用による金額の変動を計算し、正確な支払い金額を調整します。

4.お金の受け渡し

お客さまが支払いをする際、選択された支払い方法に基づいて金額を受け取ります。必要なおつりがある場合は、適切に計算し返金します。

5.レシート発行

支払いが完了したら、レシートを発行します。レシートには「支払い金額」「注文内容」「日付」「店舗情報」などが記載されています。お客さまにとって記録となり、必要に応じて後で確認することができます。

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レジ接客時のNGな言葉遣い

スタッフがレジ業務を行う際には、気付かずに誤った言葉遣いを繰り返すことがあります。このようなケースは、アルバイトを含めた全ての従業員によってしばしば目撃されます。

アルバイトを含めたすべての従業員が、正しい接客用語を使えるようにするためには、「接客用語を覚えるだけ」ではなく、「なぜこの接客用語を使用するのか」「なぜこの接客用語がNGなのか」といった状況や背景を知ってもらうことが重要です。

以下では、NGな言葉遣いの理由について説明します。

〇〇円になります

参考:https://omotenashi.work/column/bits_of_knowledge/48326

「〇〇円になります」という表現は、よく間違われる日本語です。合計金額を伝えるときに使いたくなるかもしれませんが、実は正しい表現ではありません。

「なる」というのは、AがBに変化するという意味を持ちます。金額を伝える際には、「~円でございます。」という表現が適切です。

  • NG:〇〇円になります
  • GOOD:〇〇円でございます。

〇〇からお預かりいたします

レジでお金を受け取る際の「〇〇円からお預かりします」というフレーズは、とくにコンビニエンスストアのアルバイトスタッフによく見られることから「バイト敬語」の代表例とも言われます。

この表現は明らかな誤用であり、「〇〇円をお客さまからお預かりします」というフレーズの「お客さま」部分が省略されて「〇〇円から」という形になっています。もしお客さまを省略するのであれば「〇〇円をお預かりします」が正しい表現です。

  • NG:千円からお預かりいたします
  • GOOD:千円をお預かりします

ちょうどお預かりします

お客様が会計金額とぴったりのお金を出してくれた場合、その金額を受け取りながら「ちょうどお預かりします」という言い回しを使っていることがあるかもしれません。

お金を受け取る際に「お預かりします」と言うことは、間違ってはいません。しかし、ちょうどの金額を受け取って、お返しする金額がない場合に「お預かり」を使用するのは不自然です。

正しい表現は「ちょうど、頂戴します」と伝えることです。

  • NG:ちょうどお預かりします
  • GOOD:ちょうど、頂戴します

どちらにいたしますか

こちらも、前述した謙譲語の「いたす」を誤用しているパターンです。「いたす」は自分に使う謙譲語で、お客様相手には使えません。尊敬語の「なさる」を使った「どうかなさいましたか」が正しい表現です。

  • NG:お客様、どうかいたしましたか?
  • GOOD:お客様、どうかなさいましたか?

レシートのお返しです

おつりはお客様に「返す」ものですが、レシートは実際には「返す」のではなく「渡す」ものです。

レシートを手渡しする際には、「レシートでございます」「レシートです」と言葉を添えることを心がけましょう。

ちなみに、「こちらレシートになります」というフレーズも、コンビニのレジなどでよく耳にしますが、これも典型的なバイト敬語であり、誤った接客用語ですので気をつけてください。

また、おつりとレシートを同時に渡すのではなく、おつりをまず先に返し、その後にレシートを渡す方が、より丁寧な接客になります。「●●円のお返しと、レシートのお渡しです」という風に、二つの行為を分けて伝えることで、さらに好印象を与えることができます。

  • NG:レシートのお返しです
  • GOOD:レシートでございます

大きい方、小さい方

お札を『高額』、小銭を『低額』と表現することも、誤りです。

『高額・低額』は元々、金額の大きさを示す言葉です。お札や小銭の額面を指して使用されることはありますが、これらを直接指す言葉としては適切ではないかもしれません。

『まずお札をお返しします』『まずお札をお預かりします』といった表現がおすすめです。

  • NG:大きい方、小さい方
  • GOOD:まずお札をお返しします

よろしかったでしょうか

「よろしかったでしょうか」も同様に見過ごされがちな「バイト敬語」です。しかし、過去のことを確認する場合に限っては正しい使い方になります。

レジ接客の場合は、目の前のことの確認なので「〇〇でよろしいでしょうか?」と尋ねましょう。

  • NG:よろしかったでしょうか
  • GOOD:よろしいでしょうか

どうかいたしましたか

こちらも、前述した謙譲語の「いたす」を誤用しているパターンです。「いたす」は自分に使う謙譲語で、お客様相手には使えません。尊敬語の「なさる」を使った「どうかなさいましたか」が正しい表現です。

  • NG:お客様、どうかいたしましたか?
  • GOOD:お客様、どうかなさいましたか?

その棚に出ているだけですね

商品の在庫の有無を店員に聞いて、「その棚に出ているだけですね」「そこになかったらないですね」という回答をされた経験がある方は多いのではないでしょうか。たしかに事実としてはそうなのですが、この言い方は不親切で、接客用語としてはふさわしくありません。

店側の立場としては、お客さまが求めている商品がないことをおわびした上で、次の入荷予定をお伝えするのが正しい接客方法です。謝罪する場合は、「すみません」ではなく「申し訳ございません」と言いましょう。

  • NG:あ~、その棚に出ているだけですね
  • GOOD:申し訳ございません。ただいま在庫を切らしておりまして、次の入荷は来週月曜日の予定です

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レジ接客のスキルを向上させるコツ

レジ接客のレベルを向上させる3つのコツ

レジ接客でお客さまに気持ちの良い接客を提供するためには、どのようなことを心がけると良いのでしょうか。ここでは、レジ接客のスキルを向上させるコツをお伝えします。

言葉遣いテストとトレーニングの実施

スタッフ同士が言葉遣いを互いにテストすることで、NG接客用語の避け方を学べます。従業員とお客さまの役割を入れ替えて練習することで、微細な誤りに気づくことができるでしょう。
さらに、正しい表現を身につけるためには研修を実施することも効果的です。間違った表現を認識しつつ使っている人は多いですが、正しい研修によって自然な表現を習得することが重要です。座学だけでなく、実際のシーンを再現して練習することが大切です。自分で言葉を実際に発することで、正しい表現が定着し、他の従業員の接客も向上します。

接客マニュアルを準備する

新しいスタッフを採用する際に、接客マニュアルを準備しておくことで、効果的に活用することができます。

マニュアルが用意されていれば、不明点が生じた場合でも迅速に確認できます。これにより、異なるスタッフ間での対応差が軽減され、一定水準の接客品質を保つのに役立ちます。

接客マニュアルを作成する際には、以下の要点に留意しましょう。

・基本的なガイドラインと前提条件を明確に示し、最低限達成すべき接客水準を示すこと

・企業の理念や価値観を共有すること

・具体的な目標達成に向けたイメージを描けるようにすること

・従業員が共感しやすい内容を盛り込むこと

・形式だけのマニュアルでは意味がないことを理解すること

レジ接客時の声出しの徹底

お客様から代金を受け取ったときや、レジスターからつり銭を取り出したときは、必ず声出し確認をして、数え間違いがないように慎重に取り扱いましょう。

声を出してお札や硬貨の枚数を数えることで、自分の手元にあるお金の確認ができると同時に、お客様に対しても「正確な金額を渡した・受け取った」という情報を共有できます。閉店後のレジ締め作業で現金の過不足が出ると、店側にもお客様にも迷惑をかけてしまうことになるため、正確な金額を把握するよう念には念を入れて確認しましょう。

接客の評価制度を導入する

評価制度を導入することも、接客レベルの向上に効果的です。客観的な評価により、改善点の明確化やモチベーション向上が期待できます。評価シートなどを通じて共通基準でスタッフを評価し、公平性を確保しましょう。

評価導入時には昇給・時給アップの明確な基準を設け、「このレベルなら〇〇円」のように透明性を確保すれば不公平感が軽減されます。評価不透明や不評価のまま放置すると、優秀な人材が離れてしまうリスクもあるため、評価制度を整備し、従業員のモチベーションを高め、接客の向上を図りましょう。

レジスターの最適化

レジそのものを最適化することは、レジ接客時のミスをなくすための早道になります。最新のPOS型レジを導入すれば、バーコードをスキャンするだけで伝票情報を自動的にレジに取り込むことができ、入力間違いなどの人的ミスが起こりません。

レジ接客で起こるミスは、会計時の時間のなさや「お客様をお待たせしている」という焦りが原因となることが多いです。レジ作業を自動化することでスタッフが接客に集中することができれば、レジ接客がスムーズに回るようになります。

また、レジ接客は特定の従業員だけが良い接客をできるといったような、個人への依存度が高い状態であってはなりません。店舗全体、ひいてはグループ店、チェーン店全体での接客レベルを向上させるべく、システムの刷新やオペレーションの策定が不可欠です。

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「POS+」を導入してレジ接客のクオリティを高めよう

タブレットPOSレジ「POS+」は、会計時の作業効率化に効果を発揮する、多彩な機能を搭載しています。バーコードをスキャンするだけでレジ作業を完了できるのはもちろんのこと、飲食店での割り勘やコース注文などの複雑な会計処理も自動で行え、電子マネー・クレジットカードなどのキャッシュレス決済にも対応できます。

サービスラインアップは、飲食店に特化した「pos+ food」、小売店向け「POS+ retail」に加え、注文会計を省人化できる「POS+ selfregi」がスタートしました。

スタッフの負荷や食材ロス、予約対応など飲食店向けPOSシステム
POS+ food

在庫変動や多様な販売処理の管理など、小売店向けPOSシステム
POS+ retail

「POS+ selfregi」は、お客様自身でレジの画面を操作し、注文から会計まで一連の作業をセルフで行うことができるサービスです。お客様と従業員スタッフの接触機会を減らすことで、新型コロナウイルスをはじめとした感染症のリスクを低減するとともに、会計業務の工数削減により省人化を実現できます。伝票や現金の受け渡しにかかる時間がなくなり、お客様にとっても時短につながるというメリットもあります。

非接触・マルチ決済を提供できるフルタッチパネルのセルフレジ・券売機
POS+ selfregi

まとめ

レジ接客をスムーズに行うには、正しい接客用語を使って、お客様からクレームをもらわないことが第一です。貴店の従業員の接客スキル向上を目指しましょう。

また、会計時の作業を自動化できるPOS型レジの導入も、会計トラブルを減らすことにつながりますので、ぜひ導入をご検討ください。

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