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2020.11.27
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居酒屋接客の基本とコツ~接客の改善度合いを測る方法とは?

居酒屋の接客には、カフェやレストランなど他の飲食店とは異なり、特有のスキルが必要となる場合があります。居酒屋を経営していて行き詰まってしまう場合は、正しい接客方法を実践できていないことが原因かもしれません。

本記事では、居酒屋での接客に求められるスキルや上手な接客のコツ、接客マニュアルの作り方などについて解説します。

居酒屋での接客の心構え

居酒屋での接客が他の飲食店と異なるのは、やはりアルコールのメニューが増えるため、客単価が上がりやすい傾向にある点です。

学生など若年層が多く訪れるカフェやレストランに比べて、居酒屋は来店客の年齢層が上がり、客層もサラリーマンなど社会人が中心となります。客単価が上がる分、接客に求められるレベルも上がるため、より丁寧に、気を配った接客をする必要があります。また、居酒屋は仕事の接待で利用するケースも多く、ミスは許されません。

さらに、お酒やおつまみの追加注文が頻繁に入るため、何度も注文を取りに行くことになり、その都度オーダー間違いを起こさないよう細心の注意を払わなければなりません。無用なトラブルを起こさないよう、適切なオペレーションの構築を心がけましょう。

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居酒屋での接客に求められるスキル

居酒屋での接客に求められるスキル

居酒屋での接客に求められるスキルには、主に以下の3つがあります。

  • 基本の接客マナー
  • メニューの把握
  • 状況に応じた業務処理

基本の接客マナー

居酒屋で働くには、基本の接客マナーが身についていなければなりません。

接客の基本とは、笑顔やお客様への礼儀、正しい敬語、てきぱきとした態度などになりますが、居酒屋ではお酒が入ったお客様を相手にすることが多いため、より丁寧な応対が求められます

お酒が入って気が大きくなったお客様は、ちょっとしたことで怒りっぽくなることもあります。接客の基本がなっていないと、「頼んだビールがまだ来ない」「注文を取りに来るのが遅い」といったクレームに発展してしまいかねないので、慎重に対応しましょう。

従業員に礼儀正しくしっかりとした接客マナーを身につけさせることができれば、お店自体の評価も向上するでしょう。

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メニューの把握

居酒屋はお酒やおつまみの種類が多く、他の飲食店よりもメニュー構成が複雑です。大型の居酒屋チェーン店ともなれば、揚げ物から刺身、焼き物、デザートまでメニューが細かく分かれ、すべてのメニューを完璧に暗記するのは難しいでしょう。

こうした場合は、まずはジャンルごとの代表メニューだけでも覚えてもらうようにしましょう。経験の浅いアルバイトスタッフであっても、ある程度安心してフロアをまかせられるようになります。

メニューを把握していないと、お客様からの質問にすぐ答えることができず、販売機会の損失やお客様からのクレームにもつながりかねません。少しずつでもいいので、全員のスタッフにメニューを覚えてもらうようにしましょう。

状況に応じた業務処理

店内の混み具合など、状況に応じた業務処理ができることも、居酒屋における大事な接客スキルとなります。

お酒を飲む時間帯は夜に集中することから、会社員の仕事終わりなど混み合う時間帯の業務は多忙を極めます。忙しい時ほど業務に優先順位をつけて、順番に処理していける能力を持っていないと、仕事はスムーズに回りません。

ただし、どんなに忙しくても最優先すべきは「お客様」です。お客様をお待たせすることや、気分を損なう事態は避けるべきです。こうした業務の順位付けが的確にできることも、居酒屋店員に求められるスキルのひとつです。

居酒屋接客のコツ【応用編】

居酒屋接客のコツ【応用編】

居酒屋での接客にはいくつかのコツがありますが、以下のものは「応用編」として覚えておくといいでしょう。

  • ホール・厨房全てのスタッフで挨拶する
  • すぐに席へと案内する
  • 1分以内に水とおしぼりを出す

ホール・厨房全てのスタッフで挨拶する

お客様が来店されたら、ホール・厨房にかかわらず、店内にいるスタッフ全員で挨拶をしましょう。その場合、声をそろえて一度に言わなくても問題ありません。まず、お客様に気づいた入り口付近のスタッフが「いらっしゃいませ」と発声した後、それに続けて他のスタッフが「いらっしゃいませ」と繰り返すといいでしょう。

お客様にとって「いらっしゃいませ」は、何回言われてもいいものですので、心を込めて挨拶することが大切です。ホールスタッフだけでなく、厨房スタッフからも挨拶が聞こえると、「一体感があって活気があるお店」という印象を与えてくれます。

すぐに席へと案内する

予約済みであっても飛び込みであっても、すべてのお客様を速やかに席にご案内するのは、居酒屋オペレーションの鉄則です。特にチェーン系の居酒屋では、同じようなスタイルの同業他社が多いため、席へのご案内がもたつくと、すぐに別のお店に移動してしまいます。予約の場合は前もって決めておいた席へ、飛び込みの場合は他のお客様と少し離した席へ、速やかにご案内しましょう。

席を案内する際は、従業員がお客様の少し前を歩き、方向を手で指し示しながら進みます。大きな荷物やかさばるコート類は、先にレジで預かっておくといいでしょう。また、段差や照明が暗い箇所がある場合は、「お気を付けください」などと適切な声がけができると完璧です。

1分以内に水とおしぼりを出す

お客さまが席に着かれたら、1分以内におしぼりとお水(お茶)をお出しします。あまり長くお待たせすると、「忘れられているのでは」とお客様に余計な心配をさせたり、不快に思わせたりしてしまうためです。

おしぼりを提供する際は、丸まったままでお出しするよりも、広げて手渡した方が“おもてなし”の印象をより強く与えます。また、暑い日には冷たいおしぼりを提供するなど、気温にあわせて臨機応変に対応することも大切です。

居酒屋は基本的にお酒を飲む場所ですので、お店によってはお水の提供をしないというルールがあるかもしれません。その場合はおしぼりをお出しして注文を受けた後、最初のドリンクをなるべく早く提供するようにして、お客様をお待たせしないように心がけましょう。

居酒屋接客マニュアルの作成

居酒屋での接客マニュアルを作成することには、さまざまなメリットがあります。サービス品質の向上はもちろんのこと、マニュアルがあればスタッフ個人でも見返すことができるため、教育や指導にかける時間を軽減できます。

マニュアルを作成する際には、まず接客オペレーションの大まかな流れを把握するところから始めましょう。業務フローを明確に提示することで、接客スタッフが仕事の全体像を理解しながら仕事を覚えていくことができます。マニュアルの作成者は、業務フローに従って、具体的な作業の手順などを補足していくと効率的です。

また、クレームなどのイレギュラーな事例と対応方法に関してもマニュアルに盛り込んで、対策を統一しておくとよいでしょう。

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接客の改善度合いを調査・測定「POS+ QSC」

自身が経営する居酒屋の接客オペレーションは、どの程度の改善が必要なのか。あるいはすでに改善に取り組んでいる箇所の進捗具合はどうなっているのか。その度合いを効率的に測るサービスが、「POS+ QSC」です。

「POS+ QSC」は、調査員が実際にお店に訪問してアンケートを取り、QSC(Quality(クオリティ)・Service(サービス)・Cleanliness(クレンリネス)を調べるものです。

接客のマニュアル化やサービスの均質化は、居酒屋をはじめどの飲食店にも欠かせないもので、特に店舗をまたいで均一のサービスが求められるチェーン系居酒屋には必須となります。ぜひ「POS+ QSC」を利用して、自店の接客オペレーションの充実度合いを確かめてみてください。

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