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2021.04.07
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OMO戦略とは?事例から考える戦略設計のポイントについて

OMO戦略は、近年世界で広がっているマーケティング戦略です。日本国内でも少しずつ取り入れられていますが、現状では広く認識されているものではありません。

ここでは、OMO戦略の概要を解説したうえで、OMO戦略を取り入れる際に意識すべきポイントや日本国内の取り組み事例を紹介していきます。

OMO戦略とは

OMOとは、「Online Merges with Offline」の頭文字を取った言葉です。これは「オンラインとオフラインを融合する」という意味であり、OMO戦略とは、顧客にオンラインやオフラインを意識させることなく、より良い購買体験を提供するためのマーケティング戦略のことを表します。

これまで、オフラインの行動は可視化するのが難しいものでしたが、技術進化によってオフラインの行動もデータ化できるようになったことから、OMOの考え方が誕生しました。このOMO戦略によってオンラインとオフラインの垣根を超えて購買意欲を創り出し、顧客体験の最大化を目指せます。

例えば、スマートフォンやセンサーなどを活用し、オンラインストアで商品を購入した顧客の情報と、店舗で商品を購入した顧客の情報の連携が可能です。その結果、オンラインでお気に入り登録した商品がある店舗の近くを通るとスマートフォンのプッシュ通知が届くなど、オンラインとオフラインを超えたサービスの提供ができるのです。

O2Oマーケティングとの違い

OMO戦略と似た言葉として、O2Oマーケティングがあります。

O2Oとは「Online to Offline」の頭文字を取った言葉で、O2OマーケティングはWebサイトやSNSといったオンラインでアプローチをして、店舗などのオフラインへと顧客を誘導するためのマーケティング手法です。例えば、オンラインでクーポンを配布して店舗への来店を促進するなどの方法は、O2Oマーケティングに該当します。

O2Oマーケティングが企業目線での概念であるのに対し、OMO戦略は顧客目線に立った顧客体験重視の概念であるといえます。O2Oマーケティングが世界で流行したところから派生して、OMO戦略が誕生したと考えられます。

オムニチャネルとの違い

オムニチャネル(Omni-Channel)とは、店舗やECサイト、SNS、コールセンターなどあらゆるチャネルを通して顧客との接点を増やす戦略のことです。どこでも同じ体験を顧客に提供できるようにすることで、顧客満足度を高められます。

オンラインとオフラインの両方に注力する点は、オムニチャネルとOMO戦略で共通しています。しかし、オムニチャネルでは各チャネルを連携させますが、オンラインとオフラインを明確に区別しているのが特徴です。

また、オムニチャネルは企業目線で区別をし、OMOは顧客を主体として考えているという違いがあります。

OMO戦略のポイント

OMO戦略のポイント

OMO戦略を実施する際に意識すべきポイントとして、以下の4つが挙げられます。

  • 既存の顧客体験の把握
  • 新しい顧客体験の創造
  • タッチポイントの把握・最適化
  • 顧客データの収集・一元管理

既存の顧客体験の把握

OMO戦略を実施する場合、まずは既存の顧客体験を把握することが大切です。自社が提供しているものだけでなく、業界全体における顧客体験を把握することにより、何が不足していてどの体験を追加できるかを考えます。

既存の顧客体験を把握すれば現状の課題が明確になるため、今後どのようにすれば課題を解決できるか、対策を導き出すことができるでしょう。

新しい顧客体験の創造

既存の顧客体験を把握したら、新しい顧客体験を創造していきます。

ユーザーにより良い体験を提供するためには、ユーザー目線で体験を考えることが大前提となります。はじめから新しいことを考えようとするのではなく、既存サービスの延長線上に新たな顧客体験を創造するのがポイントです。

タッチポイントの把握・最適化

OMO戦略はオンラインとオフラインを融合する戦略なので、オンラインだけでなくオフラインのデータも取得しなければなりません。そのため、店舗やオンラインショップ、アプリなど顧客とのタッチポイント(接点)をすべて把握し、最適化する必要があります。

顧客とのタッチポイントを増やすことで、より良い顧客体験を提供することができます。例えば、店舗やオンラインショップの利用によって蓄積されたデータを活用し、アプリでクーポンやプッシュ通知を届けるなどすれば、店舗への来店を促進でき、適切にタッチポイントを増やせるでしょう。

顧客データの収集・一元管理

OMO戦略は、オンラインとオフラインから収集した顧客データをより良い顧客体験提供のために活用する手法です。つまり、顧客データの収集が必要不可欠といえます。

収集したデータは適切な分析や戦略立案に活用できるよう、正しく管理しなければなりません。オンラインとオフラインのデータを一元管理することで、適切な戦略立案につなげられます。

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国内のOMO戦略事例

国内のOMO戦略事例

OMO戦略を取り入れた事例は、アメリカや中国など世界中で見られ、日本国内でも徐々にOMO戦略の取り組みが進んでいます。

  • 株式会社アクアビットスパイラルズ
  • 株式会社アドバンスクリエイト
  • Tangerine株式会社

いずれも、オンラインとオフラインの融合によって新たな顧客体験を生み出しています。

株式会社アクアビットスパイラルズ

株式会社アクアビットスパイラルズは、東急リゾーツ&ステイ株式会社運営のスキー場4施設に、OMO戦略を用いたソリューションを提供しました。

アクアビットスパイラルズの主力商品である「スマートプレート」を活用し、施設利用者に割引券などを提供すると同時に、改善要望や満足度を見える化して迅速なサービス改善を可能にしたのです。

OMOソリューションに至った経緯

これまで、スキー場やリゾート施設などの顧客タッチポイントにおいては、利用者の不満や改善要望を収集する手段が紙のアンケートやインタビューなどに限られていました。しかし、コロナ禍で非対面かつ非接触化のニーズが高まり、スマートフォンを活用したソリューションが強く求められるようになったのです。

その一方で、一般的に普及してきたアンケート用のQRコードを読み取ってもらう方法では、リアルな顧客タッチポイントに最適化されているとは言い難かったため、十分な効果が得られませんでした。

施策によって得られた効果・期待される効果

スマートフォンをかざすだけでさまざまなデジタルコンテンツをダイレクトに配信する、NFCタグ内蔵デバイスであるスマートプレートを、スキー場4施設に合計1,000カ所設置。スマートフォンをかざしてチャット形式のアンケートに答えると、施設内で使える割引券やアイテム引換券がもらえるシステムを導入したのです。

スマートフォンをかざすだけという手軽さで顧客とのタッチポイントを最適化し、利用者から寄せられたリアルな声を可視化できるようになりました。その結果、利用者の体験価値を向上させる循環型サービスを実現できたのです。

株式会社アドバンスクリエイト

株式会社アドバンスクリエイトは、独自開発した「保険相談に特化した」ビデオ通話システムである「Dynamic OMO」を保険会社や保険代理店向けに販売しています。

業界トップクラスでオンライン保険相談を行ってきた実績のある同社が開発したこのシステムは、スマートフォン向けに最適化されており、既存のビデオ通話システムでは対応が難しかった機能も搭載されています。

OMOソリューションに至った経緯

同社は、コロナ禍において30,000件を超えるオンライン保険相談を行ってきました。その中で、オンラインだからこそ起こる問題を多数見つけたのです。

例えば、一般的なWeb会議システムでは通話者の顔が大きく表示されますが、資料の説明が多い保険相談では、画面共有をして資料を大きく映すことが大切になります。このように、オンラインでもオフライン同様の顧客体験を提供するために問題となる箇所を改善できるよう、独自システムを開発しました。

施策によって得られた効果・期待される効果

オンラインでもオフラインのようにスムーズな保険相談ができると、導入した保険代理店で高い満足度を獲得しています。今後は保険会社のコールセンターや保全部門でも活用できるよう準備が進められていて、保険業界全体のスタンダードシステムとなることを目指しています。

Tangerine株式会社

Tangerine株式会社は、オフライン行動分析サービスである「nearME Retail Analytics」を提供しています。nearME Retail Analyticsは、店舗で起きている課題を見える化するサービスです。

OMOソリューションに至った経緯

店舗の入店率は計測しづらく、これまで把握するのが難しいものでした。さらに、来店者数だけでなく店内の売り場ごとの立ち寄り者数を表す「立ち寄り率」の把握も困難で、店舗スタッフの感覚的な判断から経営戦略を立てざるを得なかったのです。

施策によって得られた効果・期待される効果

店舗の店外通行客数を把握し、入店するお客様の人数をカウントすることで、入店率を把握できるようになりました。また、立ち寄り率も計測し、お客様がどの売り場に高い関心を持っているか、細かく分析できるようになったのです。

さらに、公式アプリユーザーの来店者数も計測し、オンラインストアと実店舗の両方を活用するお客様に向けた適切なOMO戦略を実行できるようになりました。

ポイントカードのデジタル化もOMOソリューションの1つ

紹介してきた事例のように、OMOソリューションと聞くと、どうしても大規模な施策がイメージされますが、そうではありません。OMO戦略とは、オンラインとオフラインを融合して新しい顧客体験を生み出すことであり、例えば店舗のポイントカードのデジタル化もOMOソリューションのひとつと位置付けられます。

顧客IDを発行して、店舗での購入履歴をポイントカードに残せるようデジタル化することで、オンラインストアで買い物した履歴も店舗で購入した履歴も、その両方のデータを一元管理できるようになります。

実際に、ポイントカードをデジタル化した事例を紹介します。

株式会社パーク・コーポレーション

株式会社パーク・コーポレーション

株式会社パーク・コーポレーションが運営する「青山フラワーマーケット 南青山本店」では、以前より店舗で紙のポイントカードを発行していましたが、POS+の導入をきっかけにポイントカードのデジタル化がなされました。

OMOソリューションに至った経緯

ずっと紙のポイントカードを使用していたものの、それではポイントを還元することしかできません。きちんと顧客管理をしてマーケティング戦略立案に役立てるべきだと考え、ワンストップで顧客管理ができるPOSレジシステムである「POS+」を導入しました。

施策によって得られた効果・期待される効果

POS+を導入してポイントカードをデジタル化し、ポイント還元にとどまらない顧客管理が可能になりました。また、売上などの各種数字をリアルタイムで確認できるようになり、細かい分析をして適切なマーケティング戦略を立てられるようになったのです。

導入事例|青山フラワーマーケット 南青山本店
https://www.postas.co.jp/casestudy/3578/index.html

まとめ

オンラインとオフラインの融合によってより良い顧客体験の提供を目指すOMO戦略は、今後日本でもますます広がることが予想されます。壮大なソリューションを考えるのではなく、まずは店舗のポイントカードデジタル化など、着手しやすいところからOMO戦略を取り入れてみましょう。

POS+の活用で、OMO戦略立案に必要なデータの収集も手軽に行えます。オンライン・オフラインの垣根を超えたマーケティング戦略の第一歩として、ぜひPOSレジの導入もご検討ください。

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